Silver Surfers: ใบหน้าที่เปลี่ยนไปของนักช้อปออนไลน์

การช็อปปิ้งออนไลน์อาจถูกมองว่าเป็นเกมของคนหนุ่มสาว แต่ท่ามกลางการระบาดใหญ่ "นักเล่นกระดานโต้คลื่นสีเงิน" รุ่นเก่าได้ค้นพบความสะดวกสบายในการช็อปปิ้งออนไลน์ซึ่งหมายถึงโอกาสที่ยิ่งใหญ่สําหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่กําลังมองหาลูกค้าใหม่ ลืมคนรุ่นมิลเลนเนียลและ TikTok-ing Gen Z-ers พวกเบบี้บูมเมอร์กําลังตามทันและพวกเขามีรายได้ที่ใช้แล้วทิ้งจํานวนมากให้เล่นด้วย อ่านต่อเพื่อค้นพบวิธีเข้าถึงตลาดที่กําลังเติบโตและร่ํารวยนี้

ไม่มีความลับใดที่การระบาดใหญ่จะเป็นตัวขับเคลื่อนที่สําคัญของอีคอมเมิร์ซ แม้ว่าการช็อปปิ้งออนไลน์จะเฟื่องฟูอยู่แล้ว แต่อัตราการเติบโตของอีคอมเมิร์ซในปี 2020 ก็เร่งตัวขึ้นเป็นประวัติการณ์ เมื่อร้านค้าปิดตัวลงแม้แต่ผู้ที่เคยลังเลที่จะซื้อสินค้าออนไลน์ก็ถูกเขยิบให้ทําเช่นนั้นโดยไม่จําเป็นและตอนนี้ความสะดวกสบายในการทําเช่นนั้นก็รู้สึกได้นิสัยก็มีแนวโน้มที่จะติด

ดังนั้นใครคือผู้ซื้อออนไลน์รายใหม่เหล่านี้และพวกเขาซ่อนตัวอยู่ที่ไหนตลอดเวลา? แนะนํา รุ่น เบบี้บูมเมอร์ – หรือ "นักเล่นกระดานโต้คลื่นสีเงิน" เพื่อให้ชื่อที่เย็นกว่าเล็กน้อย เบบี้บูมเมอร์เป็นรุ่นที่ถูกกําหนดให้เป็นรุ่นที่เกิดระหว่างปี 1946 ถึง 1964 ในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่สองทารกกระชาก วันนี้พวกเขาอายุ 57-75 ปี  

ตามข้อมูลจาก NPD Group¹ ผู้บริโภคที่มีอายุ 65 ปีขึ้นไปเป็นกลุ่มประชากรที่เติบโตเร็วที่สุดของผู้ซื้อออนไลน์ พวกเขาใช้จ่ายบนเว็บเพิ่มขึ้น 49% ในปี 2020 มากกว่าปีก่อน และความถี่ในการซื้อ ออนไลน์ก็ เพิ่มขึ้น 40%² เช่นกัน โดยเฉลี่ยแล้วผู้บริโภคเหล่านี้ใช้จ่ายออนไลน์ทั้งหมด 1,615 เหรียญสหรัฐตั้งแต่เดือนมกราคม 2020 ถึงตุลาคม

ตัวเลขเหล่านี้เป็นตัวเลขที่น่าตื่นเต้นสําหรับผู้ค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ที่กําลังมองหาโอกาสในการขายใหม่ ๆ แต่เมื่อโรคระบาดลดลง (หวังว่า) คําถามจึงเปลี่ยนไปว่าแนวโน้มจะคงอยู่หรือไม่ ผู้สูงอายุมีความเสี่ยงมากที่สุดที่จะป่วยหนักจาก Covid-19 หลายคนจึงอยู่บ้านเพื่อป้องกันตัวเอง แต่หลังโควิดพวกเขาทั้งหมดจะกลับไปใช้พฤติกรรมการช็อปปิ้งในร้านด้วยค่าใช้จ่ายออนไลน์หรือไม่? ไม่เป็นไปตามการวิจัยผู้บริโภคล่าสุดซึ่งพบว่าเกือบครึ่งหนึ่ง (47%) ของคนรุ่นเบบี้บูมเมอร์กําลังวางแผนที่จะเพิ่มการช็อปปิ้งออนไลน์หลังจากการระบาดใหญ่  3 ดังนั้นในใจเรามาเจาะลึกลงไปอีกเล็กน้อยเพื่อสํารวจพฤติกรรมออนไลน์ของพวกเขาเพื่อให้คุณสามารถวางตําแหน่งธุรกิจของคุณเพื่อใช้ประโยชน์จากแนวโน้ม

พวกเขากําลังซื้ออะไร?

ในช่วงการระบาดใหญ่การซื้อสินค้าหลักทางออนไลน์ได้กลายเป็นที่ยึดเหนี่ยวในหมู่นักเล่นกระดานโต้คลื่นสีเงินมากขึ้น เช่นเดียวกับทุกกลุ่มประชากรพวกเขาได้ใช้จ่ายมากขึ้นในการจัดส่งอาหารร้านขายของชําอุปกรณ์ทําความสะอาดและผลิตภัณฑ์สุขอนามัยส่วนบุคคล แต่ยังมีการเพิ่มขึ้นในการซื้อสินค้าที่ไม่จําเป็นเช่นกัน การวิจัยระดับโลกโดย The Economist⁴ ได้พิจารณาหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่มีส่วนแบ่งการใช้จ่ายออนไลน์เพิ่มขึ้นมากที่สุดตามรุ่นในเดือนมิถุนายนถึงสิงหาคม 2020 เมื่อเทียบกับเดือนมกราคมถึงมีนาคม 2020 พบว่าในหมู่เบบี้บูมเมอร์หนังสือของเล่นและเกมเพิ่มขึ้น 23 เปอร์เซ็นต์ (pp); รองเท้าเสื้อผ้าและอุปกรณ์เสริมโดย 21pp; และเครื่องใช้ไฟฟ้าและเครื่องใช้ไฟฟ้าโดย 17pp  

แม้จะเป็นกลุ่มที่ร่ํารวยที่สุด (ในสหรัฐอเมริกาเช่น boomers ถือมหันต์ 70% ของรายได้ที่ใช้แล้วทิ้ง⁵) พวกเขายังคงเข้าใจราคา ในความเป็นจริง 42% ของ boomers ที่สํารวจกล่าวว่าต้นทุนที่ต่ํากว่าเป็นปัจจัยหลักในการช็อปปิ้งข้ามพรมแดนเทียบกับเพียง 32% ของกลุ่มอายุน้อยกว่า 6 พิจารณาสิ่งนี้เมื่อกําหนดราคาผลิตภัณฑ์ของคุณและดูว่าส่วนลด และราคา จัดส่งใดที่คุณสามารถเสนอเพื่อดึงดูดผู้ซื้อ ที่มีอายุมากกว่า

ทําวิจัยของคุณ

แม้ว่าอาจมีแนวโน้มที่สามารถระบุได้ในงบประมาณและพฤติกรรมการใช้จ่ายของนักเล่นซิลเวอร์ แต่สิ่งสําคัญคืออย่าใช้กลยุทธ์ "one-size-fits-all" เมื่อกําหนดเป้าหมายไปที่กลุ่ม บูมเมอร์ในปัจจุบันกําลังประสบกับเหตุการณ์ในชีวิตที่ไม่เหมือนใคร - การหย่าร้าง (และอาจแต่งงานใหม่) เฝ้าดูลูก ๆ ของพวกเขาบินรังเปลี่ยนอาชีพและกลายเป็นปู่ย่าตายาย

ดังนั้นอายุจึงเป็นวิธีที่เข้าใจง่ายเกินไปในการรักษาคนรุ่นนี้ มีความหลากหลายในความต้องการนิสัยและแรงจูงใจของพวกเขาเมื่อซื้อสินค้าออนไลน์ดังนั้นเช่นเดียวกับลูกค้าของคุณทุกคนคุณควรมองหาการทดสอบและข้อเสนอแนะเพื่อค้นหาว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล ทําการวิจัยของคุณเพื่อค้นหาช่องว่างในตลาดที่ผู้บริโภคที่มีอายุมากกว่าไม่ได้รับการตอบสนองจากนั้นกระจายหรือขยายสายผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการ

โปรดจําไว้ว่าผู้ซื้อที่มีอายุมากกว่ามักจะภักดีต่อแบรนด์ที่พวกเขาซื้อมาเป็นเวลานาน ในการเอาชนะสิ่งนี้คุณจะต้องใช้ USP ของแบรนด์ของคุณอย่างแท้จริงและจัดโครงสร้างกิจกรรมทางการตลาดรอบ ๆ ลองมาดูข้อควรพิจารณาอื่น ๆ ที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณควรคํานึงถึงเมื่อกําหนดเป้าหมายไปที่นักเล่นกระดานโต้คลื่นสีเงิน

ฟังก์ชัน

เนื่องจากนักเล่นเงินจํานวนมากยังใหม่กับการช็อปปิ้งออนไลน์คุณควรคิดเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถปรับแต่งเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าสําหรับพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าใช้งานง่ายด้วยการนําทางที่ง่ายดายและมีคุณสมบัติที่ช่วยให้ผู้เยี่ยมชมสามารถเพิ่มขนาดข้อความได้หากจําเป็น คําแนะนําวิธีใช้และวิดีโอสอนเป็นส่วนเสริมที่ยอดเยี่ยมที่จะมอบประสบการณ์การใช้งาน  ที่ดี 

ผู้ที่ยังใหม่กับการช็อปปิ้งออนไลน์มักจะดึงดูดตลาดออนไลน์ซึ่งการค้นหาและเรียกดูผลิตภัณฑ์นั้นใช้งานง่าย ดู คู่มือพิเศษของเราเกี่ยวกับตลาด ชั้นนําเพื่อเรียนรู้ประโยชน์ที่พวกเขาสามารถนําธุรกิจของคุณมาได้

ไว้ใจ

การรักษาความปลอดภัยออนไลน์เป็นปัญหาใหญ่สําหรับนักเล่นกระดานโต้คลื่นสีเงิน ซึ่งตรงกันข้ามกับคนรุ่นใหม่ที่มีถิ่นกําเนิดทางดิจิทัลซึ่งคุ้นเคยกับการแบ่งปันทุกแง่มุมของชีวิตทางออนไลน์ ในความเป็นจริงการวิจัยแสดงให้เห็นว่าความกังวลด้านความปลอดภัยและความเสี่ยงของการโจรกรรมข้อมูลประจําตัวเป็นอุปสรรคสําคัญสําหรับคนรุ่นเก่าที่ทําธุรกิจออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นการธนาคารหรือช้อปปิ้ง⁷ เพื่อตอบโต้สิ่งนี้ให้ส่งเสริม ความปลอดภัยของ เว็บไซต์ของคุณด้วยความโปร่งใสเกี่ยวกับนโยบายการจัดการข้อมูลของคุณ เพิ่มสําเนาไปยังเว็บไซต์ของคุณเกี่ยวกับขั้นตอนความปลอดภัยที่ธุรกิจของคุณใช้เมื่อจัดการข้อมูลส่วนบุคคล เช่น รายละเอียดบัตรเครดิตเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า นอกจากนี้การอนุญาตให้ลูกค้าของคุณมีตัวเลือกในการชําระเงินผ่านแพลตฟอร์มที่รู้จักและเชื่อถือได้เช่น PayPal⁸ สามารถเพิ่มการแปลงของคุณได้  

การจ่ายเงิน

ทุกรุ่นมีความชอบของตัวเองสําหรับ วิธีการชําระเงินออนไลน์ โดยทั่วไปยิ่งคุณเสนอบริการชําระเงินให้กับลูกค้าเมื่อชําระเงินมากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้นเนื่องจากผู้ซื้อออนไลน์มีแนวโน้มที่จะทําการซื้อให้เสร็จสิ้น 70% หากวิธีการชําระเงินที่ต้องการแสดงเป็นตัวเลือก⁹.  ที่กล่าวว่ามีการตั้งค่ารุ่นเช่นกัน เบบี้บูมเมอร์ช้อปปิ้งผ่านบัตรเครดิตหรือบัตรเดบิตที่สะดวกสบายที่สุด โดย 65% ของผู้ซื้ออีคอมเมิร์ซทั่วโลกมีอายุ 57-75 ปีใช้หนึ่งในสองอย่างนี้เพื่อซื้อสินค้าข้ามพรมแดน ในทางตรงกันข้ามมีเพียง 3% ของ boomers เท่านั้นที่ใช้บริการ "ซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง"¹⁰ – อาจเป็นหลักฐานของสถานะที่มั่นคงทางการเงินของพวกเขา

บริการลูกค้า

สิ่งนี้ควรเป็นหัวใจของกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณไม่ว่าลูกค้าของคุณจะเป็นใคร แต่การวิจัยพบว่า boomers เป็นรุ่นที่มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะละทิ้งการซื้อหลังจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ต่ํากว่า^{มาตรฐาน 10} ยิ่งไปกว่านั้นพวกเขาไม่ใช่แฟนตัวยงของแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI แต่กลับชอบการติดต่อระหว่างมนุษย์กับมนุษย์แบบเก่า: 70% ของคนรุ่นเบบี้บูมเมอร์ชอบพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์มากกว่าเครื่องมืออัตโนมัติเช่นบอทแบบบริการตนเอง (เทียบกับเพียง 54% ของคนรุ่นมิลเลนเนียล)¹¹ ดังนั้นจึงอาจคุ้มค่าในขณะที่ลงทุนในตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือรวมทั้งสองอย่างเข้าด้วยกัน: ปุ่ม "พูดคุยกับมนุษย์" ง่ายๆ ระหว่างการโต้ตอบแชทสดอัตโนมัติ จะทําให้ลูกค้ามีความสุข หากบริการระดับนี้ไม่ได้อยู่ในงบประมาณของคุณคุณสามารถ "ทําให้เป็นมนุษย์" การบริการลูกค้าอัตโนมัติที่คุณนําเสนอโดยการดูแลภาษาอย่างรอบคอบเพื่อให้อบอุ่นและมีส่วนร่วม

การปฏิบัติตาม

โปรดจําไว้ว่าประสบการณ์ของลูกค้ายังไม่สิ้นสุดเมื่อพวกเขาคลิก "ซื้อ" การจัดส่งเป็นโอกาสใหม่สําหรับคุณที่จะทําให้พวกเขามีความสุขและมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะกลับมาทําธุรกิจของคุณอีกครั้ง

การศึกษาโดย National Retail Federation¹² พบว่า baby boomers ต้องการการจัดส่งฟรีมากที่สุดโดย 88% คาดหวังจากร้านค้าออนไลน์ เมื่อเทียบกับ 77% สําหรับ Generation X, 61% สําหรับคนรุ่นมิลเลนเนียล และ 76% สําหรับ Generation Z ดังนั้นการเสนอการจัดส่งฟรีเมื่อชําระเงินอาจเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าสําหรับธุรกิจของคุณ

Boomers ใหม่กับกระบวนการช็อปปิ้งออนไลน์จะชื่นชมความโปร่งใสตลอดกระบวนการจัดส่งดังนั้นอย่าลืมเสนอการติดตามและการแจ้งเตือนคําสั่งซื้อของพวกเขาอย่างเต็มรูปแบบ การรับรองนี้จะไปได้ไกลในการเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้อุปถัมภ์ ที่ภักดี

ผู้สูงอายุจํานวนมากยังคง แยก ตัวเองหรือใช้มาตรการป้องกัน Covid-19 ดังนั้นโปรดคํานึงถึงข้อกังวลด้านสุขอนามัยเหล่านี้ด้วย หากคุณมีร้านค้าปลีกการเสนอ BOPIS (ซื้อออนไลน์รับสินค้าที่ร้าน) จะเป็นที่นิยม อีกทางเลือกหนึ่งคือการใช้ packstations สําหรับธุรกิจของคุณจะช่วยบรรเทาความกลัวด้านสุขอนามัยของลูกค้าในขณะเดียวกันก็ให้ประโยชน์แก่พวกเขาในการรับคําสั่งซื้อในเวลาที่สะดวกสําหรับพวกเขา - ทั้งประสบการณ์เชิงบวกที่จะทําให้คุณนึกถึงเมื่อพวกเขาเลือกผู้ค้าปลีกในอนาคต

สื่อสังคมออนไลน์

อย่าตกหลุมพรางของการคิดว่าโซเชียลมีเดียมีไว้สําหรับเยาวชนเท่านั้น ตัวอย่างเช่นในสหรัฐอเมริกา 86% ของคนรุ่นเบบี้บูมเมอร์ใช้โซเชียลมีเดียทุกวัน¹³ ดังนั้นกลยุทธ์ โซเชียลมีเดียของ คุณควรคํานึงถึงพวกเขา

แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมีประโยชน์ในการนําเสนอการกําหนดเป้าหมายตามอายุช่วยให้ธุรกิจของคุณเป็นศูนย์ในนักเล่นกระดานโต้คลื่นสีเงิน ยิ่งไปกว่านั้นการโฆษณาบน Facebook และ Twitter ในปัจจุบันมีราคาถูกกว่าปกติเนื่องจากแบรนด์ต่างๆได้ลดงบประมาณลงท่ามกลางการระบาดใหญ่ดังนั้นตอนนี้เป็นเวลาที่ดีในการเจรจาต่อรองอัตราต้นทุนต่อพัน (CPM) ที่ยอดเยี่ยม

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโฆษณาที่คุณซื้อได้รับการปรับแต่งสําหรับ boomers ด้วยหน้า Landing Page แบบคลิกผ่านเฉพาะที่พูดกับรุ่นของพวกเขาโดยเฉพาะ นอกจากนี้คุณยังสามารถทดลองที่นี่กับคํากระตุ้นการตัดสินใจส่วนลดและคูปองเพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าอะไรทํางานได้ดีที่สุดกับตลาดนี้นั่นคือการเรียนรู้ที่คุณสามารถใช้ได้ในอนาคต

เมื่อเราก้าวไปสู่อนาคตและโลกที่ "ปลอดโควิด" ที่เป็นไปได้คําถามใหญ่คือลูกค้าที่ยังใหม่กับการช็อปปิ้งออนไลน์ในช่วงการระบาดใหญ่จะยังคงอยู่เมื่อร้านค้ากลับมาเปิดอีกครั้งหรือไม่ นั่นคือจุดที่การกําหนดเป้าหมายลูกค้าใหม่ที่คุณได้รับในช่วงเวลานี้จะคุ้มค่า ติดต่อและส่งข้อเสนอพิเศษและส่วนลดเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะกลับมาอีก