Entdecken Sie, wie eine optimierte Reverse-Logistics-Strategie Ihrem Unternehmen helfen kann, Geld zu sparen, Verschwendung zu reduzieren, seine Nachhaltigkeit zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.
In diesem Artikel:
- Definition der Rückwärtslogistik
- Rückwärtslogistik vs. traditionelle Logistik
- Vorteile der Rückwärtslogistik
- Arten der Rückwärtslogistik
- Der Prozess der Rückwärtslogistik
- Herausforderungen in der Rückwärtslogistik
- Strategien zur Optimierung der Reverse-Logistik
- Häufig gestellte Fragen zur Rückwärtslogistik
Definition der Rückwärtslogistik
Reverse Logistics ist die Bewegung von Waren "vorgelagert" durch eine Lieferkette, um sie vom Endkunden zurück zu einem Einzelhändler oder Hersteller zu bringen.
Eines der häufigsten Beispiele, mit denen alle E-Commerce-Unternehmen vertraut sind, sind Produktrücksendungen. Online-Konsumenten, die ein Produkt an den Händler zurücksenden, weil es beschädigt ist – oder einfach, weil sie es sich anders überlegt haben – würden als Rückwärtslogistik bezeichnet.
Die Rücknahmelogistik umfasst auch das Recycling, die Wiederverwendung, die Reparatur und den Wiederverkauf von Produkten.
Rückwärtslogistik vs. traditionelle Logistik
Die traditionelle Logistik beginnt beim Lieferanten, geht über den Distributor/Einzelhändler und endet beim Kunden. Es umfasst Beschaffung, Bestandsmanagement, Vertrieb, Lagerhaltung, Transport, Verpackung und Risikomanagement.
Reverse Logistics ist – wie der Name schon sagt – die Bewegung von Waren in die andere Richtung. Sie beginnt beim Kunden und endet an verschiedenen Punkten entlang der Lieferkette, je nach Art der Retoure.
Vorteile der Rückwärtslogistik
Der Umgang mit Retouren ist ein großes Problem für E-Commerce-Unternehmen , aber der Schlüssel zum Aufbau von Kundenbindung. Tatsächlich überprüfen 67 % der Verbraucher die Rückgabebedingungen eines Online-Händlers, bevor sie sich zu einem Kauf verpflichten1, so dass eine effiziente Rückwärtslogistik Ihrem Unternehmen hilft, mehr Umsatz zu erzielen.
Die Rückwärtslogistik bietet Unternehmen auch die Möglichkeit, Nachhaltigkeitsziele zu erreichen. Durch die Reparatur, Aufarbeitung und das Recycling von Produkten werden sie davor bewahrt, auf der Mülldeponie zu landen.
Arten der Rückwärtslogistik
Dies sind die wichtigsten Arten der Rückwärtslogistik, die Ihr Unternehmen in Betracht ziehen sollte.
Retourenmanagement
Dies ist der häufigste Reverse-Logistik-Prozess: Wenn ein Kunde einen Artikel an einen Verkäufer zurücksendet, weil er beschädigt ist, nicht wie erwartet, nicht passt usw. Da rund 30 % aller online bestellten Produkte an den Absender zurückgeschicktwerden 2, sollten E-Commerce-Unternehmen ein nahtloses Rückgabeerlebnis zu einem wichtigen Bestandteil ihrer Strategie machen, um die Kundenbindung zu gewährleisten.
Wiederaufbereitung oder Aufarbeitung
Dabei geht es um die Reparatur und den Wiederaufbau von Produkten. Einzelhändler und Hersteller können auch einige Teile eines defekten Produkts zurückgewinnen, um sie an anderer Stelle zu verwenden. Diese Wege vermeiden Verschwendung und sparen Geld.
Verpackungsmanagement
Dieser konzentriert sich auf die Wiederverwendung von Verpackungsmaterial, um Abfall und Kosten zu reduzieren. Beispielsweise kann ein E-Commerce-Unternehmen einen Kunden, der ein fehlerhaftes Produkt zurücksendet, dazu ermutigen, es in dem Material zu verpacken, in dem es angekommen ist. Das Unternehmen kann das Produkt dann reparieren und in derselben Verpackung an den Kunden zurücksenden.
Nicht verkaufte Ware
Bei diesem Teil der Rückwärtslogistik gibt ein Einzelhändler unverkaufte Waren an den Hersteller zurück. Dies kann auf einen Lieferausfall oder ein schlechtes Bestandsmanagement (z. B. Überschätzung der Nachfrage nach einem Produkt) zurückzuführen sein.
Fehlschlag bei der Zustellung
Im Falle einer fehlgeschlagenen Lieferung (z. B. weil der Kunde das Paket nicht in Empfang genommen hat) können die Produkte an den Einzelhändler zurückgeschickt werden.
Leihausrüstung
Dies ist der Fall, wenn gemietete oder geleaste Produkte nach Ablauf einer definierten Laufzeit an den Hersteller zurückgegeben werden. Von dort aus können sie recycelt oder an einen anderen Kunden verschickt werden.
Reparaturen und Wartungen
Einige Unternehmen bieten Garantie auf ihre Produkte an. Der Kunde sendet das Produkt (z. B. einen Laptop) zur Reparatur an das Unternehmen zurück.
Ende der Lebensdauer
Dabei handelt es sich um Produkte, die keinen Zweck mehr erfüllen können – wenn sie zum Beispiel irreparabel sind – und daher recycelt oder entsorgt werden müssen.
Der Prozess der Rückwärtslogistik
Der Prozess der Rückwärtslogistik variiert je nach Unternehmen und Branche. Zum Beispiel wird ein Online-Bekleidungshändler mit vielen allgemeinen Kundenretouren zu tun haben. An anderer Stelle hat der Konsumgüterriese Procter & Gamble ein Mehrwegverpackungssystem eingeführt, um seine gebrauchten Glasflaschen bei den Kunden zu Hause zu sammeln3.
Was auch immer Ihr Unternehmen ist, ein gut geplanter Reverse-Logistik-Prozess ermöglicht es Ihnen, Kosteneinsparungen zu maximieren und Abfall zu reduzieren:
1. Bearbeiten Sie die Retoure
Nachdem Ihr Kunde eine Rücksendung über Ihre Website oder App veranlasst hat, muss Ihr Unternehmen mit dem Rückgabeprozess beginnen. Dazu gehören die Planung von Rücksendungen, die Genehmigung von Rückerstattungen und die Organisation eines Ersatzprodukts, wenn es beschädigt ist. Es ist auch eine gute Idee, Ihre Kunden nach dem Grund für ihre Rücksendung zu fragen ("Artikel nicht wie beschrieben", "schlechte Qualität" usw.), was Ihnen helfen kann, die Rücksendung schneller vorzubereiten und zu bearbeiten.
2. Bewerten Sie das/die zurückgegebene(n) Produkt(e)
Sobald das Produkt bei Ihnen eintrifft, sollte es auf seinen Zustand überprüft werden. Muss es vor dem Weiterverkauf gereinigt werden? Fest? Teile ausgetauscht? Ihr Unternehmen kann seinen Reverse-Logistik-Prozess rationalisieren, indem es voreingestellte Kategorien wie "Aufarbeitung", "Recycling" und "Reparatur" einrichtet.
3. Transportieren Sie das Produkt an seinen Verarbeitungsort
Bewegen Sie das Produkt je nach Kategorisierung schnell dorthin, wo es verarbeitet werden soll.
Recycelte Produkte sollten zunächst von Teilen befreit werden, die wiederverwendet oder weiterverkauft werden können. Der verbleibende Teil sollte auf verantwortungsvolle Weise und unter Berücksichtigung der Nachhaltigkeit recycelt werden.
Zu reparierende Teile sollten repariert und an den Kunden zurückgegeben werden (wenn sie unter die Garantie fallen) oder entsorgt werden, wenn sie irreparabel sind. Einige Artikel können als neu weiterverkauft werden.
Herausforderungen in der Rückwärtslogistik
Es gibt einige Herausforderungen, die Ihr Unternehmen bei der Integration eines Reverse-Logistiksystems einplanen muss.
Kosten
Rückwärtslogistik kann teuer sein – vor allem für kleine Unternehmen. Die Kosten für den Transport, die Verarbeitung und die erneute Lieferung von Artikeln summieren sich, und da 79 % der Online-Verbraucher einen kostenlosen Rückversand erwarten4, gehen diese Kosten oft vollständig auf den Verkäufer. Eine gut geplante, optimierte Rückwärtslogistik ist der Schlüssel zur Abfallreduzierung – und zur Zufriedenheit der Kunden.
Kundenerwartungen
E-Commerce-Kunden erwarten ein schnelles, nahtloses Erlebnis bei der Rücksendung von Artikeln. Sie sollten Ihre Rückwärtslogistik als Investition betrachten – schließlich werden 84 % der Verbraucher nach einer schlechten Retourenerfahrung nicht mehr bei einem Einzelhändler einkaufen5. Sie können mit einer klaren und einfachen Rückgaberichtlinie beginnen – unerlässlich, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Unser spezieller Leitfaden hilft Ihnen bei der Erstellung einer Rückgaberichtlinie für kleine Unternehmen.
Auswirkungen auf die Umwelt
Zurückgegebene Artikel wirken sich auf die Kohlenstoffemissionen Ihres Unternehmens aus. Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab jedoch, dass 64 % der US-Verbraucher bereit wären, bei der Rücksendung eines Artikels mehr zu bezahlen, wenn sie einen umweltfreundlicheren Spediteur subventionieren würdenOption 6, also bewerten Sie Ihre Logistik sorgfältig. DHL Express hat kürzlich GoGreen Plus auf den Markt gebracht, eine spezielle Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, die mit ihren Sendungen verbundenen Kohlenstoffemissionen durch den Einsatz von nachhaltigem Flugkraftstoff zu reduzieren. Entdecken Sie hier alle Vorteile dieser Option.
Komplexer Rücklauf
Die Rückwärtslogistik kann viele verschiedene Verarbeitungskanäle umfassen, die für ein kleines Unternehmen – in der Tat für jedes Unternehmen – viel bedeuten können. Der Umgang mit zurückgegebenen Artikeln umfasst Inspektion, Prüfung, Umwidmung, Reparatur, Umverpackung und erneuten Versand und erfordert eine Koordination über alle Punkte hinweg. Zum Glück gibt es mehrere automatisierte Technologien, die Sie implementieren können, um Ihrem Unternehmen zu helfen. Weitergelesen!
Strategien zur Optimierung der Reverse-Logistik
Prozesse automatisieren
Durch den Einsatz von Technologie und künstlicher Intelligenz (KI) können Sie viele Ihrer Reverse-Logistik-Prozesse automatisieren, um sicherzustellen, dass sie reibungslos ablaufen, und Ihrem Unternehmen Zeit und Geld sparen. Beispiele hierfür sind:
- Lagerverwaltungssystem (WMS). Der beste Weg, einen geschäftigen ein- und ausgehenden Logistikfluss zu verwalten, ist ein ausgeklügeltes WMS. Es kann Ihnen helfen, jede Rücksendung, die in Ihrem Lager eingeht, in Echtzeit zu verfolgen und sicherzustellen, dass sie schnell und genau an ihren nächsten Bestimmungsort weitergeleitet wird. Die Rückwärtslogistik benötigt durchschnittlich bis zu 20 % mehr Platz als die Vorwärtslogistik7, so dass die wesentlichen Produkte ständig weitertransportiert werden, um einen Rückstau zu vermeiden.
- Bestandsverwaltungssystem (IMS). So stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen den Überblick über zurückgegebene Produkte behält. Ein IMS kann eingehende (retournierte) Waren ähnlich wie Lieferantenware verarbeiten und sicherstellen, dass Waren so schnell wie möglich weiterverkauft oder wiederverwendet werden, was Abfall reduziert und die Lagerfläche optimiert.
Nutzen Sie prädiktive Analysen, um Renditen zu antizipieren
Eine Retourenprognoselösung nutzt Erkenntnisse, um Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, herauszufinden, warum Produkte zurückgegeben werden, zu bestimmen, welche weiterverkauft werden können, und die Kosten für die Weiterverteilung abzuschätzen. Algorithmen des maschinellen Lernens können die Wahrscheinlichkeit, dass ein Produkt zurückgegeben wird, auf der Grundlage von Daten wie der bisherigen Retourenquote des Kunden und der Häufigkeit, mit der dasselbe oder ein ähnliches Produkt zurückgegeben wurde, vorhersagen. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen seinen Bestand besser planen und Umsatzeinbußen reduzieren.
Sammeln von Kundendaten
Obwohl ein gutes Reverse-Logistics-Management Ihrem Unternehmen bei der Abwicklung von Retouren helfen kann, ist es wichtig, dennoch zu versuchen, die Rate von vornherein zu senken. Wenn Sie Ihre Kunden genau fragen, warum sie ein Produkt zurückgeben, kann dies Ihrem Unternehmen helfen, alle Probleme anzugehen. Vielleicht betreiben Sie zum Beispiel ein Online-Geschäft für Handtaschen und es gibt ein bestimmtes Modell, das häufig zurückgegeben wird, weil es "nicht wie auf der Website gezeigt" ist. Das ist Ihr Stichwort, um der Produktlistenseite detailliertere Produktspezifikationen, hochauflösende Fotos und Kundenrezensionen hinzuzufügen. Wenn der Kunde eine genauere Vorstellung davon hat, was er kauft, ist es weniger wahrscheinlich, dass er bei seiner Ankunft enttäuscht ist.
