Personalisatie in B2B e-commerce: stimuleer je conversie

B2B e-commerce groeit, en daarmee ook de behoefte om kopers een echt gepersonaliseerde ervaring te bieden. Lees verder voor onze beste tips om het goed te doen - van prijs tot levering.

Dus je hebt de memo gehad dat de toekomst van B2B-verkoop online ligt en bent dienovereenkomstig begonnen te investeren in je e-commerce website. Je hebt alle belangrijke functionele functies voor de gebruikerservaring geïntegreerd: hoge laadsnelheid, krachtige zoekbalk, duidelijke navigatie, eenvoudig afrekenen, enzovoort. Maar hoe zit het met het magische ingrediënt dat de betrokkenheid van klanten zal vergroten en ervoor zorgt dat ze langer op je site blijven browsen: personalisatie?

Personalisatie is de heilige graal van elk e-commercebedrijf - of het nu B2B of  B2C is. Sterker nog, 80% van de shoppers is eerder geneigd om te kopen bij een bedrijf dat gepersonaliseerde ervaringen biedt¹. Slechts 22% van de B2B-klanten zegt echter dat hun meest recente online ervaring volledig op hen is afgestemd ². B2B-verkoop is van oudsher gebaseerd op relaties tussen koper en verkoper die weken, maanden of zelfs jaren worden onderhouden - het repliceren van deze persoonlijke touch online heeft zijn uitdagingen. 

We hebben enkele tips verzameld om je te helpen uw e-commerce website te personaliseren, zodat elke bezoeker het aankooptraject kan voltooien volgens zijn eigen voorkeuren en doelen, waardoor conversies worden gestimuleerd en ervoor wordt gezorgd dat ze in de toekomst terugkeren naar jouw bedrijf. Lees verder...

Personalisatie: waar

De eerste stap is om te bepalen waar personalisatie moet plaatsvinden tijdens het gebruikerstraject met jouw bedrijf. Denk aan de laatste keer dat je een echt positieve ervaring online had. De kans is groot dat het met een B2C-bedrijf was, maar er zijn genoeg lessen die je ervan kunt leren. Wat maakte het zo positief? Wat gaf je het gevoel dat het merk je echt begreep en je waardeerde als klant in plaats van alleen maar een nummer? Denk nu eens na over de klantcontactpunten op je e-commerce website. Waar kun je vergelijkbare gepersonaliseerde ervaringen bieden? Het is ook de moeite waard om online te kijken en naar de websites van enkele van uw concurrenten te kijken om te zien wat ze goed (en niet zo goed) doen.

Een belangrijk ding om hier op te merken is het grote verschil tussen B2C- en B2B-personalisatie. Een groot deel van B2C-personalisatie gaat over het aanzetten van de klant tot impulsaankopen. Toch gebeurt dit zelden in B2B; Vanwege de aard van de sector is de aankoop van klanten rigider, dus personalisatie gaat meer over het verhogen van de efficiëntie op elk contactpunt, van zoeken tot catalogi tot prijsmechanismen. Deze efficiëntieverbeteringen beïnvloeden op hun beurt de klant om te kopen.  

Personalisatie: wie

De volgende stap is bepalen aan wie je deze gepersonaliseerde ervaringen gaat leveren, en dat is waar het een beetje ingewikkeld kan worden. B2C-personalisatie is één ding, maar in de B2B-sector waar "de klant" eigenlijk een hybride van afdelingen en besluitvormers kan zijn, wordt de taak complexer. Het is dus hier dat kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning een integrale rol zullen spelen bij het opbouwen van klantprofielen. AI kan onder andere:

• Helpen identificeren waar een klant van je website vandaan komt, of je nu doorklikt op een advertentie of via een zoekmachine. Zodra je hun intentie hebt geïdentificeerd, kunt u ze sneller doorverwijzen naar wat ze zoeken, waardoor de klantervaring wordt verbeterd en conversies worden verhoogd .
• Hiermee kunt u de browse- en aankoopgeschiedenis in het verleden bepalen. Door deze gedragspatronen te herkennen, kunt u productaanbevelingen doen die resoneren. 
• Bouw nauwkeurigere klantsegmenten, zodat ze de juiste informatie op het juiste moment krijgen - de sleutel tot succesvolle verkoop.

Je gebruikt misschien al data-oplossingen die je kunnen helpen bij het opbouwen van klantprofielen, zoals CRM en A/B-testen, maar welke andere software is er om B2B e-commercebedrijven te helpen? Je moet online gaan en wat onderzoek doen op basis van de specifieke behoeften van jouw bedrijf.

Personalisatie: hoe  

Hieronder verkennen we een momentopname van touchpoints waarop je de B2B customer journey kunt personaliseren.

Zoeken

De zoekbalk is een ongelooflijk belangrijk kenmerk van elke e-commerce website. Het begrijpen van de behoeften van een klant is waar B2B e-commerce personalisatie op is gebouwd en de zoekbalk is de eerste indicator.

Door slimme zoektechnologie te integreren met semantische begripsmogelijkheden kan je zoekfunctie nuances in de zoektermen van klanten overwinnen en ze zo snel mogelijk naar de juiste pagina brengen. Na verloop van tijd zal machine learning je helpen nauwkeurigere resultaten te leveren voor elke bezoeker, inclusief aanbevelingen op basis van hun eerdere voorkeuren - wat een meer gepersonaliseerde ervaring voor elke gebruiker betekent.

Productcatalogus

In een face-to-face B2B-vergadering kan een deskundige verkoper de koper door een complexe catalogus leiden om hem te matchen met de producten die precies aan zijn behoeften voldoen. Maar online zullen andere methoden moeten worden geïmplementeerd om een dergelijke service te leveren.

Zorg ervoor dat je productpagina's gedetailleerde informatie en specificaties bevatten. Je kunt pop-ups integreren die handleidingen en tutorials voorstellen op basis van het product dat door de klant wordt bekeken. Sterker nog, het implementeren van een livechatfunctie betekent dat een verkoper van je bedrijf de vragen van klanten direct kan beantwoorden en producten kan voorstellen.

Prijzen

Uit onderzoek blijkt dat bijna de helft van de B2B-klanten prijsopties verwacht die specifiek voor hen zijn³. Prijsonderhandelingen zijn een groot deel van de persoonlijke B2B-verkoopvergadering, dus hoe kan dit online worden gerepliceerd?

Vanwege de complexiteit van B2B-prijzen - van veranderingen in de groothandelsmarkt tot B2B-kopers die worden beperkt door strikte goedkeuringsregels die het bedrag van een totale transactie beperken - moet je een meerlagig prijsmechanisme integreren dat zich kan aanpassen aan elke individuele klant.

Je kunt je prijssysteem automatiseren om prijzen te segmenteren op basis van klanttype , bijvoorbeeld om terugkerende klanten betere kortingen te bieden. Geautomatiseerde prijsstelling kan ook prijzen in realtime aanpassen op basis van onder meer voorraad en bestelhoeveelheid.

Levering

Als het op levering aankomt, verwachten B2B-kopers flexibiliteit en gemak. Om je concurrentievermogen te vergroten en een persoonlijke service te bieden, moet je ervoor zorgen dat je meerdere transport- en bezorgopties biedt - en vergeet niet om klanten regelmatig op de hoogte te stellen van de status van hun zending.

De menselijke maat  

Ondanks de voordelen van het automatiseren van veel van je online processen, is het nog steeds belangrijk om ook rechtstreeks met je klanten te praten. 69% van de kopers wil dat een bedrijf zijn verkooppraatje afstemt op hun specifieke behoeften⁴, en dat kun je alleen doen als je echt begrijpt wat ze willen, dus houd de communicatielijnen open.

Je kunt bezoekers van je website monitoren en leads direct opvolgen. Dit kan bijzonder waardevol zijn in een oogwenk waarin een klant zijn winkelwagentje heeft verlaten voordat hij tot aankoop overging. Een vriendelijk telefoontje van een deskundige verkoper kan hun onzekerheden wegnemen en hen ertoe aanzetten de aankoop te voltooien. En voor de klant is het een persoonlijk tintje waardoor hij zich gewaardeerd en begrepen voelt.