Personalizace v B2B e-commerce: nejlepší tipy pro zvýšení konverzí

B2B e-commerce roste a s ním i potřeba poskytnout kupujícím skutečně personalizovaný zážitek. Přečtěte si naše nejlepší tipy, jak to udělat správně – od ceny až po doručení.

Takže jste měli poznámku, že budoucnost prodeje B2B leží online, a podle toho jste začali investovat do svých webových stránek elektronického obchodování . Integrovali jste všechny klíčové funkční funkce pro uživatelskou zkušenost - vysokou rychlost načítání, výkonný vyhledávací panel, jasnou navigaci, snadnou pokladnu a tak dále. Ale co kouzelná složka, která zvýší zapojení zákazníků a udrží je při procházení vašeho webu déle: personalizace?

Personalizace je svatým grálem jakéhokoli e-commerce podnikání - ať už B2B nebo B2C. Ve skutečnosti 80% nakupujících s větší pravděpodobností nakoupí od společnosti, která nabízí personalizované zážitky¹. Nicméně pouze 22 % B2B zákazníků uvádí, že jejich poslední online zkušenost byla zcela^{přizpůsobena} jim2. B2B prodej byl tradičně postaven na vztazích mezi kupujícím a prodávajícím, které byly rozvíjeny týdny, měsíce nebo dokonce roky - replikace tohoto osobního kontaktu online má své výzvy. 

Shromáždili jsme několik tipů, které vám pomohou přizpůsobit vaše webové stránky elektronického obchodu , aby každý návštěvník mohl dokončit nákupní cestu podle svých vlastních preferencí a cílů - zvýšit konverze a zajistit, aby se v budoucnu vrátily do vaší firmy. Čtěte dál...

Personalizace: kde

Prvním krokem je určit, kde by mělo dojít k personalizaci během cesty uživatele s vaší firmou. Vzpomeňte si, kdy jste naposledy měli opravdu pozitivní zkušenost online. Je pravděpodobné, že to bylo s B2C podnikáním, ale existuje spousta učení, které si z toho můžete vzít. Čím to bylo tak pozitivní? Co ve vás vzbudilo pocit, že vám značka opravdu rozumí a váží si vás jako zákazníka a ne jako čísla? Nyní se zamyslete nad kontaktními body zákazníků na webových stránkách elektronického obchodu. Kde můžete poskytovat podobné personalizované zážitky? Také stojí za to skočit online a podívat se na webové stránky některých vašich konkurentů, abyste zjistili, co dělají dobře (a ne tak dobře).

Klíčovou věcí, kterou je třeba poznamenat, je velký rozdíl mezi personalizací B2C a B2B. Tolik z B2C personalizace je o přivedení zákazníka k impulzivnímu nákupu. To se však v B2B stává jen zřídka; Vzhledem k povaze odvětví je nákup zákazníků rigidní, takže personalizace je spíše o zvyšování efektivity v každém styčném bodě, od vyhledávání přes katalogy až po cenové mechanismy. Na druhé straně tyto efektivity ovlivňují zákazníka k nákupu.  

Přizpůsobení: kdo

Dalším krokem je určení, komu budete tyto personalizované zážitky poskytovat, a to je místo, kde se věci mohou trochu zkomplikovat. B2C personalizace je jedna věc, ale v B2B sektoru , kde "zákazník" může být ve skutečnosti hybridem oddělení a osob s rozhodovací pravomocí, se úkol stává složitějším. Právě zde tedy bude umělá inteligence (AI) a strojové učení hrát nedílnou roli při vytváření zákaznických profilů. Umělá inteligence mimo jiné může:

• Pomůže vám zjistit, odkud zákazník na váš web přišel, ať už klikl na reklamu  nebo prostřednictvím vyhledávače. Jakmile identifikujete jejich záměr, můžete je rychleji nasměrovat k tomu, co hledají, zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit počet konverzí.
• Umožňuje určit historii procházení a nákupů v minulosti. Rozpoznáním těchto vzorců chování můžete doporučit produkty , které rezonují. 
• Vytvářejte přesnější zákaznické segmenty, aby dostávali správné informace ve správný čas – klíč k úspěšnému prodeji.

Možná již používáte datová řešení , která vám mohou pomoci vytvářet profily zákazníků, jako je CRM a testování A / B, ale jaký další software je k dispozici, aby pomohl podnikům elektronického obchodování B2B? Budete muset jít online a provést nějaký výzkum založený na konkrétních potřebách vaší firmy.

Personalizace: jak  

Níže prozkoumáme snímek kontaktních bodů, ve kterých můžete přizpůsobit cestu zákazníka B2B.

Hledání

Vyhledávací lišta je neuvěřitelně důležitou funkcí jakéhokoli webu elektronického obchodu. Pochopení potřeb zákazníka je to, na čem je postavena personalizace elektronického obchodování B2B a vyhledávací lišta je prvním ukazatelem.

Integrace technologie inteligentního vyhledávání s možnostmi sémantického porozumění umožní vaší vyhledávací funkci překonat nuance ve vyhledávacích dotazech zákazníků a dostat je na správnou stránku co nejrychleji. V průběhu času vám strojové učení pomůže poskytovat přesnější výsledky pro každého návštěvníka, včetně doporučení založených na jejich předchozích preferencích – což znamená personalizovanější zážitek pro každého uživatele.

Katalog produktů

Při osobním setkání B2B může znalý prodejce provést kupujícího komplexním katalogem, aby je přiřadil k produktům, které budou přesně vyhovovat jejich potřebám. Na internetu však bude třeba zavést jiné metody, aby bylo možné takovou službu poskytovat.

Ujistěte se, že stránky produktů obsahují podrobné informace a specifikace. Můžete integrovat vyskakovací okna, která navrhují průvodce a výukové programy na základě produktu, který si zákazník prohlíží. Ještě lepší je, že implementace funkce živého chatu  znamená, že obchodní zástupce z vaší společnosti může okamžitě odpovědět na dotazy zákazníků a navrhnout produkty.

Stanovení cen

Výzkum ukazuje, že téměř polovina B2B zákazníků očekává cenové možnosti, které jsou pro ně specifické³. Vyjednávání o ceně je velkou součástí osobního obchodního setkání B2B, takže jak ho lze replikovat online?

Vzhledem ke složitosti cen B2B - od změn na velkoobchodním trhu až po kupující B2B omezené přísnými schvalovacími pravidly, která omezují množství celkové transakce - budete muset integrovat víceúrovňový cenový mechanismus schopný přizpůsobit se každému jednotlivému zákazníkovi.

Svůj cenový systém můžete automatizovat tak, aby segmentoval ceny na základě typu zákazníka – například aby opakovaně nabízel lepší slevy. Automatické stanovení cen může mimo jiné upravovat ceny v reálném čase na základě zásob a množství objednávek.

Doručení

Pokud jde o doručení, nákupčí B2B očekávají flexibilitu a pohodlí. Chcete-li zvýšit svou konkurenceschopnost a poskytovat personalizované služby, ujistěte se, že poskytujete více možností přepravy a doručení – a nezapomeňte zákazníkům zasílat pravidelná oznámení o stavu jejich zásilky.

Lidský dotek  

Navzdory výhodám automatizace mnoha vašich online procesů je stále důležité mluvit přímo se svými zákazníky. 69% kupujících chce, aby podnik přizpůsobil své prodejní hřiště tak, aby vyhovoval jejich specifickým potřebám⁴, a to budete moci udělat pouze tehdy, pokud opravdu pochopíte, co chtějí, takže udržujte komunikační linky otevřené.

Můžete sledovat návštěvníky svého webu a přímo sledovat potenciální zákazníky. To může být zvláště cenné v okamžiku, kdy zákazník opustil svůj košík před nákupem. Přátelský následný telefonát od znalého obchodního zástupce může být schopen zmírnit jejich nejistoty a vyzvat je k dokončení nákupu. A pro zákazníka je to osobní kontakt, díky kterému se cítí ceněný a pochopený.