Pokud provozujete webové stránky elektronického obchodu, živý chat vám může zvýšit prodej. Co to tedy je a jak to děláte dobře?
Jste na internetu a snažíte se koupit pojištění vozidla. Už nějakou dobu bojujete s webem společnosti - prostě nemůžete najít to, co hledáte. Je to frustrující, ale právě když se chystáte odejít, objeví se v rohu obrazovky malé pole. "Ahoj, jmenuji se Jack..."
Live Chat je funkce v rámci vašich webových stránek, kterou mohou návštěvníci aktivovat a být okamžitě spojeni - prostřednictvím chatovacího okna - s živým zástupcem vaší společnosti. Mohou začít konverzaci, tam a pak, v reálném čase.
Není divu, že výhody jsou četné. Live Chat v první řadě dává vašemu digitálnímu podnikání lidský hlas. Přemýšlejte o tom jako o online velvyslanci pro vaši společnost, připraveném kliknutím na tlačítko: super dostupná funkce zákaznického servisu.
Stojí za zmínku, že většina konverzací Live Chat je vedena hlavně roboty. Pokud se jich zeptáte na něco, na co nemohou odpovědět, podřídí se člověku, takže vaše firma bude muset vždy poskytnout odpovídající lidskou podporu. Budeme se zabývat problematikou školení zaměstnanců a pomáháme vašim zaměstnancům ztělesnit vaši značku v pozdějším článku, takže se zaregistrujte k odběru našeho zpravodaje a budete první, kdo se dozví.
Lidé a roboti, kteří pracují společně
"Většina řešení webového chatu začíná automatickým pozdravem," říká Paul Ives, senior strategický konzultant v technologické společnosti zákaznických služeb Now Interact, "ale další interakce bude obvykle od člověka."
Technologie stojící za chatboty se rychle vyvíjí a je stále dovednější v přesvědčivé simulaci lidské interakce. Díky sofistikovaným systémům zpracování přirozeného jazyka a hledáním spouštěčů klíčových slov a vytahováním souvisejících odpovědí z databáze, částečně založené na stránce často kladených otázek společnosti.
Ale skutečně to funguje?
"Z hlediska služeb je chat skvělým nástrojem," pokračuje Paul Ives z Now Interact, "snižuje náklady na obsluhu; může pomoci vyřešit problémy se zákaznickými službami na nízké úrovni; neguje nutnost čekat v obávané telefonní IVR frontě (interaktivní hlasová odezva) a vy jako zákazník dostanete to, co chcete, mnohem rychleji."
"Chatboti opravdu svítí, pokud jde o problémy s nízkoúrovňovými službami - mohou se pokusit odpovědět na nejjednodušší problémy, pak zjistit, zda nebylo dosaženo řešení, a přivést agenta Live Chatu."
Výzkum společnosti Forrester zjistil, že 44 % online spotřebitelů uvádí, že zodpovězení otázek "skutečnou" osobou uprostřed online nákupu je jednou z nejdůležitějších funkcí, které může webová stránka nabídnout. Pokud zákazník hledá další pomoc a informace o produktu nebo službě, bude mít otázky. Live Chat vám umožní zasáhnout v kritickém okamžiku a pozitivně ovlivnit rozhodnutí o nákupu.
Live Chaty čelí výzvě komunikovat s rozmanitostí, která se cítí lidsky, pomocí umělé inteligence se přizpůsobit, takže mohou vyřešit konkrétní dotazy, které zodpoví otázku zákazníka, nebo se hladce podřídí člověku. Výzkum z "Definování lidského věku: Reflexe zákaznického servisu v roce 2030" profesora Jamese Woodhuysena, zjistila, že téměř dvě třetiny uživatelů (63 %) jsou rády, že je chatbot obsluhuje, pokud může v případě potřeby eskalovat na člověka. Lidský kontakt je životně důležitý: tři čtvrtiny (76 %) chtějí, aby lidský kontakt zůstal součástí jejich zákaznických služeb.
Živý chat může také nahlásit, když se zákazníci, se kterými jste dříve komunikovali, vrátí na váš web, abyste mohli pokračovat v konverzaci. Koneckonců, software si bude pamatovat vracejícího se zákazníka lépe než nejkvalifikovanější prodavač.
Prostřednictvím konverzací Live Chat software rozpozná opakující se bolestivé body zákazníků. Mohou tyto problémy vrátit zpět do vašeho podnikání, což vám umožní provádět změny a zlepšovat. Zejména pro startupy, které se prodírají novým územím a učí se přesně, co jejich zákazníci chtějí, jsou takové informace neocenitelné.
Poznejte své zákazníky
Přidáním registračního kroku do funkce živého chatu můžete získat některé základní charakteristiky o vašem zákazníkovi, např. věk, pohlaví, lokalitu. Zástupce chatu může tyto informace vidět a podle toho přizpůsobit svou konverzaci. Není divu, že průzkum společnosti Emarketer zjistil, že 63% zákazníků se s větší pravděpodobností vrátí na web, který nabízí živý chat.
Tyto demografické údaje zákazníků mohou být uloženy, aby vám pomohly vybudovat širší profil vašich návštěvníků, jejich nákupních zvyklostí a chování - neocenitelné údaje, které pomohou vašemu podnikání uspět. Tím, že znáte své publikum a to, co chtějí, můžete vytvářet produkty a služby, které odpovídají jejich potřebám.
Je to překvapivě nákladově efektivní technologie. Například LiveChat, jeden z předních hostitelů v oboru, účtuje od 16 USD měsíčně za sedadlo (místo je přihlášený agent) za software Live Chat, který umožňuje automatické pozdravy, předem napsané odpovědi a přizpůsobení chatu. Samozřejmě, přidání dalších funkcí a sedadel zvyšuje cenu, ale základní model je stále dostupnou investicí pro podniky i se skromným rozpočtem. Další nákladová efektivita je poháněna multitaskingem – agenti Live Chat mohou řešit několik konverzací najednou, což není možné, když komunikujete po telefonu.
Zvýšení počtu chatů
Jakmile integrujete Live Chat do svých webových stránek elektronického obchodu, nepochybně budete chtít měřit jeho úspěch, pokud jde o generovaný prodej. Mnoho platforem Live Chat nabízí analytické nástroje, které vám poskytnou rozpis výsledků, jako je počet pozdravů, které vedly ke konverzaci a počet konverzací, které vedly k prodeji. Tyto informace vám ukážou, které prodejní techniky byly nejefektivnější, takže můžete odpovídajícím způsobem změnit svou strategii.
Ale pro každého, kdo chce zvýšit míru konverze, je zde užitečná připomínka od Paula Ivese z Now Interact, že Live Chat je o službě: "Zjistili jsme, že Live Chat se nedá srovnávat s telefonem, pokud jde o konverzi. Na konci dne lidé stále rádi mluví. Ale Live Chat je skvělý kanál služeb."
