Personnalisation dans le e-commerce B2B : les meilleurs conseils pour booster vos conversions

Le e-commerce B2B se développe, et avec lui la nécessité d’offrir aux acheteurs une expérience vraiment personnalisée. Retrouvez nos meilleurs conseils pour bien faire les choses, de la tarification à la livraison.

Donc, vous avez eu le mémo que l’avenir des ventes B2B est en ligne, et vous avez commencé à investir dans votre site de e-commerce en conséquence. Vous avez intégré toutes les fonctionnalités clés pour l’expérience utilisateur vitesse de chargement rapide, barre de recherche puissante, navigation claire, paiement facile, etc. Mais qu’en est-il de l’ingrédient clé pour susciter l’engagement des clients et les inciter à naviguer plus longtemps sur votre site : la personnalisation ?

La personnalisation est la clé de toute entreprise de e-commerce, qu’elle soit B2B ou B2C. En fait, 80% des acheteurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui offre des expériences personnalisées1. Cependant, seulement 22% des clients B2B déclarent que leur expérience en ligne la plus récente leur a été entièrement personnalisée 2. Les ventes B2B ont traditionnellement été construites sur des relations acheteur/vendeur entretenues pendant des semaines, des mois, voire des années – reproduire cette touche personnelle en ligne a ses défis. 

Nous avons rassemblé quelques conseils pour vous aider à personnaliser votre site Web de e-commerce électronique afin de permettre à chaque visiteur de compléter le parcours d’achat en fonction de ses propres préférences et objectifs, cce qui augmentera les conversions et garantira leur retour dans votre entreprise à l’avenir. Lisez la suite.....

Personnalisation : où

La première étape consiste à déterminer où la personnalisation doit avoir lieu au long du parcours l’utilisateur avec votre entreprise. Pensez à la dernière fois que vous avez eu une expérience vraiment positive en ligne. Il y a de fortes chances que cela se soit produit avec une entreprise B2C, mais il y a beaucoup choses à apprendre de cette expérience. Qu’est-ce qui l’a rendu si positif ? Qu’est-ce qui vous a donné l’impression que la marque vous comprenait vraiment et vous valorisait en tant que client, plutôt que de vous considérer simplement comme un numéro ? Maintenant, réfléchissez aux points de contact avec les clients sur votre site e-commerce. Où pouvez-vous offrir des expériences personnalisées similaires ? Il vaut également la peine de consulter les sites web de certains de vos concurrents pour voir ce qu’ils font bien (et moins bien).

Une chose importante à noter ici est la grande différence entre la personnalisation B2C et B2B. Une grande partie de la personnalisation B2C consiste à conduire le client à l’achat impulsif. Pourtant, cela se produit rarement en B2B; En raison de la nature du secteur, l’achat des clients est plus rigide, de sorte que la personnalisation consiste davantage à accroître l’efficacité à chaque point de contact, de la recherche aux catalogues en passant par les mécanismes de tarification. À leur tour, ces efficacités influencent le client à acheter.

Personnalisation : qui

La prochiane étape consiste à déterminer à qui vous allez offrir ces expériences personnalisées, et c’est là que les choses peuvent devenir un peu compliquées. La personnalisation B2C est une chose, mais dans le secteur B2B où « le client » peut en réalité être un hybride de départements et de décideurs, la tâche devient plus complexe. C’est donc ici que l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique joueront un rôle essentiel pour vous aider à créer des profils clients. Entre autres choses, l’IA peut :

• Vous aider à identifier l’origine d’un client de votre site Web, que ce soit en cliquant sur une annonce ou via un moteur de recherche. Une fois que vous avez identifié leur intention, vous pouvez les diriger plus rapidement vers ce qu’ils recherchent, en améliorant l’expérience client et en augmentant les conversions.
• Vous permettre de déterminer l’historique de navigation et d’achat passé. En reconnaissant ces comportements, vous pouvez faire des recommandations de produits qui résonnent. 
• Créez des segments de clientèle plus précis, afin de leur fournir les bonnes informations au bon moment, la clé d’une vente réussie.

Vous utilisez peut-être déjà des solutions de données qui peuvent vous aider à créer des profils de clients, telles que CRM et tests A / B, mais quels autres logiciels existent pour aider les entreprises de e-commerce B2B ? Vous devrez faire des recherches en ligne en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.

Personnalisation : comment  

Ci-dessous, nous explorons des points de contact auxquels vous pouvez personnaliser le parcours client B2B.

Rechercher

La barre de recherche est une fonctionnalité extrêmement importante de tout site e-commerce. Comprendre les besoins d’un client est ce sur quoi repose la personnalisation du e-commerce B2B et la barre de recherche est le premier indicateur.

L’intégration d'une technologie de recherche intelligente avec des capacités de compréhension sémantique permettra à votre fonction de recherche de surmonter les nuances dans les termes de recherche des clients et de les amener à la bonne page le plus rapidement possible. Au fil du temps, l’apprentissage automatique vous aidera à fournir des résultats plus précis pour chaque visiteur, y compris des recommandations basées sur leurs préférences précédentes, ce qui signifie une expérience plus personnalisée pour chaque utilisateur. 

Catalogue de produits

Lors d’une réunion B2B en face à face, un vendeur compétent peut guider l’acheteur à travers un catalogue complexe pour le faire correspondre aux produits qui répondront précisément à ses besoins. Toutefois, afin de vendre en ligne, d'autres méthodes devront être utilisées pour fournir ce service.

Assurez-vous que vos pages de produits contiennent des informations et des spécifications détaillées. Vous pouvez intégrer des fenêtres contextuelles qui suggèrent des guides et des didacticiels en fonction du produit consulté par le client. Mieux encore, la mise en œuvre d’une fonctionnalité de chat en direct signifie qu’un représentant commercial de votre entreprise peut répondre instantanément aux questions des clients et suggérer des produits.

Prisée

Les recherches montrent que près de la moitié des clients B2B s’attendent à des options de tarification qui leur sont spécifiques³. La négociation des prix est une grande partie de la réunion de vente B2B en personne, alors comment peut-elle être reproduite en ligne?

En raison de la complexité de la tarification B2B – des changements sur le marché de gros aux acheteurs B2B limités par des règles d’approbation strictes qui limitent le montant total d’une transaction – vous devrez intégrer un mécanisme de tarification à plusieurs niveaux capable de s’adapter à chaque client.

Vous pouvez automatiser votre système de tarification pour segmenter les prix en fonction du type de client – pour offrir aux clients réguliers de meilleures remises, par exemple. La tarification automatisée peut également ajuster les prix en temps réel en fonction des stocks et de la quantité commandée, entre autres.

Livraison

En ce qui concerne la livraison, les acheteurs B2B attendent flexibilité et commodité. Pour augmenter votre compétitivité et fournir un service personnalisé, assurez-vous de fournir plusieurs options de transport et de livraison - et n’oubliez pas d’envoyer aux clients des notifications régulières sur l’état de leur envoi.

La touche  humaine

Malgré les avantages de l’automatisation de bon nombre de vos processus en ligne, il est toujours important de parler directement à vos clients. 69% des acheteurs veulent qu’une entreprise adapte son argumentaire de vente pour répondre à leurs besoins spécifiques⁴, et vous ne pourrez le faire que si vous comprenez vraiment ce qu’ils veulent, alors gardez les lignes de communication ouvertes.

Vous pouvez surveiller les visiteurs de votre site Web et suivre directement les prospects. Cela peut être particulièrement utile dans un moment où un client a abandonné son panier avant d’acheter. Un appel téléphonique de suivi amical d’un représentant commercial compétent peut être en mesure d’atténuer leurs incertitudes et les inciter à finaliser l’achat. Et pour le client, c’est une touche personnelle qui lui permet de se sentir valorisé et compris.