Personalización en el e-commerce B2B: los mejores consejos para aumentar tus conversiones

El comercio electrónico B2B está creciendo, y con él la necesidad de ofrecer a los compradores una experiencia verdaderamente personalizada. Sigue leyendo para conocer nuestros mejores consejos para hacerlo bien, desde el precio hasta la entrega.

Has notado que el futuro de las ventas B2B está online y has empezado a invertir en tu sitio web de comercio electrónico en consecuencia. Has integrado todas las características funcionales clave para la experiencia del usuario: velocidad de carga rápida, barra de búsqueda potente, navegación clara, pago fácil, etc. Pero, ¿qué hay del ingrediente mágico que aumentará el compromiso del cliente y los mantendrá navegando por tu sitio por más tiempo? La personalización.

La personalización es el santo grial de cualquier negocio de comercio electrónico, ya sea B2B o B2C. De hecho, el 80% de los compradores tienen más probabilidades de comprar a una empresa que ofrece experiencias personalizadas. Sin embargo, solo el 22% de los clientes B2B dicen que su experiencia en línea más reciente fue completamente personalizada para ellos. Las ventas B2B se han construido tradicionalmente sobre las relaciones comprador/vendedor nutridas durante semanas, meses o incluso años: replicar este toque personal en línea tiene sus desafíos. 

Hemos recopilado algunos consejos para ayudarte a personalizar tu sitio web de comercio electrónico para permitir que cada visitante complete el viaje de compra de acuerdo con sus propias preferencias y objetivos, aumentando las conversiones y asegurando que regresen a tu negocio en el futuro. Sigue leyendo...

Personalización: dónde

El primer paso es determinar dónde debe ocurrir la personalización a lo largo del viaje del usuario con tu negocio. Piensa en la última vez que tuvistes una experiencia realmente positiva online. Lo más probable es que fuera con un negocio B2C, pero hay muchos aprendizajes que puedes aprender de él. ¿Qué lo hizo tan positivo? ¿Qué te hizo sentir que la marca realmente te entendía y te valoraba como cliente en lugar de solo como un número? Ahora piensa en los puntos de contacto del cliente en tu sitio web de comercio electrónico. ¿Dónde puedes ofrecer experiencias personalizadas similares? También vale la pena mirar algunos de los sitios web de tus competidores para ver lo que están haciendo bien (y no tan bien).

Una cosa clave a tener en cuenta aquí es la gran diferencia entre la personalización B2C y B2B. Gran parte de la personalización B2C se trata de llevar al cliente a la compra impulsiva. Sin embargo, esto rara vez sucede en B2B; Debido a la naturaleza del sector, la compra de los clientes es más rígida, por lo que la personalización se trata más de aumentar la eficiencia en cada punto de contacto, desde la búsqueda hasta los catálogos y los mecanismos de fijación de precios. A su vez, estas eficiencias influyen en el cliente para comprar.  

Personalización: quién

Ahora estás avanzando en el proceso al reconocer que el siguiente paso es determinar a quién le entregarás estas experiencias personalizadas, y aquí es donde las cosas pueden complicarse un poco. La personalización B2C es una cosa, pero en el sector B2B, donde "el cliente" puede ser un híbrido de departamentos y tomadores de decisiones, la tarea se vuelve más compleja. Por lo tanto, es aquí donde la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático desempeñarán un papel integral para ayudarte a crear perfiles de clientes. Entre otras cosas, la IA puede:

•  Ayudarte a identificar de dónde proviene un cliente de tu sitio web, ya sea haciendo clic en un anuncio o a través de un motor de búsqueda. Una vez que identifica su intención, puede dirigirlos a lo que están buscando más rápido, mejorando la experiencia del cliente y aumentando las conversiones.
• Permitirte determinar la navegación pasada y el historial de compras. Al reconocer estos patrones de comportamiento, puedes hacer recomendaciones de productos que resuenen.
• Crear segmentos de clientes más precisos, para que reciban la información correcta en el momento adecuado, clave para una venta exitosa.

Es posible que ya utilices soluciones de datos que te ayuden a crear perfiles de clientes, como CRM y pruebas A / B, pero ¿qué otro software existe para ayudar a las empresas de comercio electrónico B2B? Tendrás que conectarte en línea e investigar un poco según las necesidades específicas de tu negocio.

Personalización: cómo  

A continuación, exploramos una instantánea de los puntos de contacto en los que puedes personalizar el recorrido del cliente B2B.

Buscar

La barra de búsqueda es una característica increíblemente importante de cualquier sitio web de comercio electrónico. Comprender las necesidades de un cliente es sobre lo que se basa la personalización del comercio electrónico B2B y la barra de búsqueda es el primer indicador.

La integración de la tecnología de búsqueda inteligente con las capacidades de comprensión semántica permitirá que tu función de búsqueda supere los matices en los términos de búsqueda de los clientes y los lleve a la página correcta lo más rápido posible. Con el tiempo, el aprendizaje automático te ayudará a ofrecer resultados más precisos para cada visitante, incluidas recomendaciones basadas en sus preferencias anteriores, lo que significa una experiencia más personalizada para cada usuario.

Catálogo de productos

En una reunión B2B cara a cara, un vendedor experto puede guiarte a través de un catálogo complejo para que coincida con los productos que satisfagan tus necesidades con precisión. Pero online, será necesario implementar otros métodos para ofrecer dicho servicio.

Asegúrate de que las páginas de tus productos contengan información y especificaciones detalladas. Puedes integrar ventanas emergentes que sugieran guías y tutoriales basados en el producto que estás viendo. Aún mejor, implementar una función de chat en vivo significa que un representante de ventas de tu empresa puede responder a tus consultas al instante y sugerir productos.

Precios

La investigación muestra que casi la mitad de los clientes B2B esperan opciones de precios específicas para ellos3. La negociación de precios es una gran parte de la reunión de ventas B2B en persona, entonces, ¿cómo podemos replicar esto online?

Debido a la complejidad de los precios B2B, desde los cambios en el mercado mayorista hasta los compradores B2B restringidos por estrictas reglas de aprobación que limitan el monto de una transacción total, necesitarás integrar un mecanismo de precios de varios niveles capaz de adaptarse a cada cliente individual.

Puedes automatizar tu sistema de precios para segmentar los precios según el tipo de cliente, para ofrecer a los clientes habituales mejores descuentos, por ejemplo. Los precios automatizados también pueden ajustar los precios en tiempo real en función del inventario y la cantidad de pedidos, entre otras cosas.

Entrega

Cuando se trata de entrega, los compradores B2B esperan flexibilidad y conveniencia. Para aumentar tu competitividad y proporcionar un servicio personalizado, asegúrate de proporcionar múltiples opciones de transporte y entrega, y no olvides enviar a los clientes notificaciones periódicas del estado de su envío.

El toque  humano

A pesar de los beneficios de automatizar muchos de sus procesos online, también es importante hablar directamente con tus clientes. El 69% de los compradores quieren que una empresa adapte su argumento de venta para satisfacer sus necesidades específicas⁴, y solo podrás hacerlo si realmente entiendes lo que quieren, así que mantén abiertas las líneas de comunicación.

Puedes monitorear a los visitantes de tu sitio web y hacer un seguimiento de los clientes potenciales directamente. Esto puede ser particularmente valioso en un instante en el que un cliente ha abandonado su carrito antes de comprar. Una llamada telefónica de seguimiento amistosa de un comercial bien informado puede aliviar sus incertidumbres y pedirles que completen la compra. Y para el cliente, es un toque personal que lo hace sentir valorado y comprendido.