Tudtad, hogy a fogyasztók 67% -a ellenőrzi az online kiskereskedő visszaküldési politikáját, mielőtt elkötelezné magát a vásárlás mellett? 1 A világos és egyszerű visszaküldési és visszatérítési irányelvek elengedhetetlenek ahhoz, hogy vállalkozásod vonzza és megtartsa az ügyfeleket. Olvass tovább, miközben végigvezetünk a kisvállalkozások visszaküldési politikájának megírásán.
Mi a kisvállalkozás visszaküldési politikája?
A kisvállalkozások visszaküldési politikája olyan szabályok összessége, amelyek meghatározzák, hogy a kiskereskedő milyen okokból és milyen határidőn belül fogadja el a visszaküldést. Az ügyfelek számos okból küldhetnek vissza egy terméket a vállalkozásodnak, például ha sérült, ha nem felel meg nekik, vagy egyszerűen azért, mert meggondolták magukat.
Miért van szüksége kisvállalkozásodnak visszaküldési politikára?
Bármekkora fájdalommal is kell megküzdeniük, nincs menekvés a visszaküldések elől. Az online megrendelt termékek körülbelül 30% -át visszaküldik a feladónak2 (egyes ágazatokban, például a ruházatban, ez az arány még magasabb!) bármit is értékesít a vállalkozásod, valószínűleg jó néhány hozammal kell foglalkoznod, ezért fontos, hogy a kérdés az üzleti terv kulcsfontosságú részévé váljon.
A robusztus visszaküldési politika előnyei
- Növeld az értékesítést - webhelyed látogatóinak körülbelül kétharmada ellenőrzi politikádat, mielőtt bármit vásárolna3. A nagyvonalú visszaküldési politika lehet az oka annak, hogy egy új ügyfél téged választ egy közeli versenytárssal szemben.
- Építs bizalmat az ügyfelekkel - a webhelyeden található visszaküldési politika professzionalizmust teremt.
- Kevesebb adminisztráció és stressz – az egyértelmű és alapos visszaküldési politika csökkenti az hozzád kérdésekkel forduló ügyfelek számát, így időt takarít meg vállalkozásodnak, ráadásul az üzleti életben az idő egyenlő a pénzzel!
- Jogi megfelelőség – attól függően, hogy melyik országból értékesítesz, jogi követelmény lehet a visszaküldési szabályzat. Például az Egyesült Királyságban a kereskedelmi szabályok tiltják az eladóknak, hogy azt mondják, nem fogadják el a visszaküldést.
A rossz visszatérési politika veszélyei
Ha egy ügyfélnek át kell olvasnia egy összetett visszaküldési szabályzatot a webhelyén – vagy ami még rosszabb, időt kell szánnia arra, hogy kapcsolatba lépjen vállalkozásoddal egy olyan kérdéssel, amelyre még nem kapott választ –, akkor frusztrált lesz, és teljesen elhagyhatja webhelyét. Ne feledd, hogy a versenytárs webhelye mindig csak néhány kattintásnyira van!
A fogyasztók 84% -a nem vásárol újra kiskereskedőnél a rossz visszaküldési élmény után4. Megengedheted magadnak, hogy ennyi visszatérő ügyfelet veszíts?
Visszaküldési irányelv létrehozása
Szóval, mit kell figyelembe venned vállalkozásod visszaküldési politikájának létrehozásakor?
Idő
Egyes kiskereskedők szabványos 14 napos határidőt kínálnak a vásárlóknak a termékek visszaküldésére, míg mások nagylelkűbbek - az IKEA például óriási 365 napos ablakot tesz lehetővé!
A ReBound fogyasztói felmérése szerint a vásárlók 63% -a elvárja, hogy a visszaküldési politika legalább 30 nap5 legyen, így elegendő idő áll rendelkezésükre a termék kipróbálására / megtapasztalására. Valójában azonban ez minden kiskereskedő számára egyéni döntés, termékeik időciklusától és készletszintjétől függően. Néhánynak a lehető leghamarabb vissza kell küldenie a készletet és vissza kell helyeznie a polcokra. Csak mindig mérlegeld ezt a boldog ügyfelek értékével.
Költség
A Statista kutatása megállapította, hogy az ingyenes visszaküldés az online vásárlók fő motivációja, hogy közvetlenül a márkáktól vásároljanak6. A közelmúltban azonban számos jól ismert márkának el kellett kezdenie felszámolni az ügyfeleknek a visszaküldéseket a kapott puszta szám miatt.
A megtérülés feldolgozása rendkívül költséges lehet a vállalkozások számára, és egyes kkv-k számára egyszerűen nem kivitelezhető. Alaposan meg kell fontolnod, hogy az ingyenes visszaküldés felajánlásának költségeit meghaladja-e az általad generált extra értékesítés. Kipróbálhatsz egy ingyenes szolgáltatást egy rövid ideig, hogy megtaláld a választ.
A versenytársak visszaküldési politikája
Itt az ideje, hogy egy kis kutatást végezzünk. Mennyi ideig engedik meg versenytársaid ügyfeleiknek, hogy visszaküldjék a termékeket? Számítanak fel díjat a visszaküldésért? Ha igen, mennyit? Ha meg tudod felelni, vagy még jobban meg tudod verni kínálatukat, akkor ezeket az ügyfeleket a digitális ajtókon keresztül bevonzod.
Visszaküldési űrlap
Érdemes megragadni az alkalmat, hogy egy kicsit többet megtudj arról, hogy ügyfeleid miért küldik vissza termékeiket. Amikor kezdeményezik a visszaküldést, megkérheted őket, hogy mondják el, miért küldik vissza a terméket [nem a weboldalon leírtak szerint / nem felel meg nekem / máshol olcsóbbnak találtam stb.]. Idővel ezek az adatok lehetővé teszik, hogy kezeld ezeket a fájdalmas pontokat, és végül csökkentsd a visszaküldési arányt.
Kisvállalati visszaküldési irányelvsablon
Sok mindent figyelembe kell venni, ezért az alábbiakban bemutatunk egy példát a visszaküldési szabályzatra, amelyet szerkeszthetsz és a vállalkozásod igényeihez igazíthatsz.
Visszaküldési politika
A visszaküldést a vásárlás dátumától számított [X] napon belül vissza kell küldeni nekünk. A termékeket nem szabad felhasználni, eredeti csomagolásukban és címkékkel ellátva kell visszaküldeni.
Hogyan lehet visszárut generálni?
Egy cikk visszaküldéséhez dolgozzon fel egy [ingyenes*] visszaküldési címkét itt. A szállítási címkét e-mailben küldjük el Önnek. Nyomtassa ki és ragassza a csomagolás elejére. Vigye el a csomagot [postahivatalba/DHL szervizpontba stb.], és őrizze meg a vásárlási bizonylatot a nyilvántartásában. [$XX visszatérítésből levonjuk a szállítás kifizetéséhez.]
*A DHL segítségével ingyenes, előre fizetett szállítási címkét kínálhat ügyfeleinek. Ezután Önnek, mint címzettnek kell fizetnie a szállításért.
Visszatérítések
Miután megkaptuk a terméket, kezdeményezzük a visszaküldést. Kérjük, várjon legalább [X] napot a visszatérítés kézhezvételétől számítva a visszatérítés feldolgozására. A pénzt az eredeti fizetési módra küldjük. A visszaküldés feldolgozása után e-mailt küldünk Önnek.
Sérült áruk
Abban az esetben, ha egy termék sérülten érkezett Önhöz, kérjük, vegye fel a kapcsolatot ügyfélszolgálatunkkal a [email address] címen. Teljes visszatérítésre kerül sor, beleértve a szállítási költséget is.
Korlátozások
[pl. étel/smink/fülbevaló] visszaküldését biztonsági/higiéniai okokból nem áll módunkban elfogadni.
Visszaküldési szabályzat GYIK
Mi az ésszerű visszaküldési politika?
A fogyasztók szeretnék, ha mindig ingyenes visszaküldési szolgáltatást kínálnának nekik, nagyvonalú időablakkal a visszaküldésre. De ez nem mindig megvalósítható a kiskereskedők számára. Érdemes kipróbálni a különböző visszaküldési modelleket, hogy megtaláld azt a középutat, amely ügyfeleidet boldoggá teszi, és az alsó sor egészséges! Ügyelj arra, hogy összegyűjtsd az ügyfelek visszajelzéseit a szolgáltatásról, hogy segítsen javítani, ahol csak lehet.
Hol tegyek közzé visszaküldési politikát a webhelyemen?
Mivel a visszaküldés ilyen ösztönző a vásárlók számára, győződj meg róla, hogy a visszaküldési politikát több helyen is feltünteted webhelyeden, beleértve a láblécet és a GYIK oldalt is. Ha ingyenes visszatérítést kínál, érdemes egy INGYENES VISSZAKÜLDÉS bannert is megjeleníteni minden terméklista oldalon. Megnyugtatja a határozatlan vásárlókat, és vásárlásra készteti őket.
Mit kell elkerülnöm a visszatérési politikában?
Hagyd el a jogi zsargont. Tartsd tisztán az irányelveket – de legyen alapos. Így az ügyfelek további kérdésekkel is megkereshetnek.
1, 2, 3 – Invespcro, hozzáférés: 2023. január
4 - Internetes kiskereskedelem, 2021 . május
5 – ReBound, hozzáférés: 2023. január
Megengedett, hogy nincs visszatérítési politikája?
A fogyasztói visszaküldéssel kapcsolatos jogszabályok országonként eltérőek. Végezzen némi kutatást a piac törvényeiről, hogy megbizonyosodjon arról, hogy megfelel. Egy gyors keresés a Google-on megtalálja a választ.
Ha további tanácsokat és személyes útmutatást szeretne kapni ügyfelei zökkenőmentes visszaküldési folyamatához, igénylej DHL Express partnerkódot.
Ki kell fizetnem a visszaküldési politikám szállítási költségét?
Ez egyéni választás a vállalkozásától és a kapott visszaküldések számától függően. Bármit is dönt, ügyeljen arra, hogy tisztában legyen a költségekkel a vevő útja során - a rejtett díjak biztos módja annak, hogy megtörje a bizalmat ügyfeleivel.
