Gavin Conboy, vice-président de DHL Express, explique ce que les entreprises font de bien (et de mal) en matière d'expédition internationale.
Comment s'assurer qu'un envoi arrive du point A au point B ? Gavin Conboy, vice-président de DHL Express, est très clair sur la façon dont commence un processus d'expédition réussi : "Si nous disons à nos clients du commerce électronique quelles sont leurs attentes dès le départ, nous ne serons pas les seuls à pouvoir répondre à leurs attentes, mais ils pourront également répondre aux attentes de leurs clients.
C'est une philosophie née de l'expérience : "A l'origine, je suis courtier en douane, ce que j'ai fait en Australie. Puis j'ai travaillé en Europe et en Asie, les 20 dernières années chez DHL Express". Il est parfaitement qualifié pour parler du bon, du mauvais et des défis de l'expédition - et de la façon dont les entreprises de commerce électronique peuvent se simplifier la vie.
Quel est le plus grand obstacle ?
Lorsqu'on lui demande quelles sont les erreurs de livraison internationales les plus fréquentes, il désigne rapidement le principal coupable : "Le plus gros problème que nous constatons, ce sont les descriptions mal écrites sur les factures commerciales. Des descriptions telles que 'échantillon', 'pièces de machine' ou 'T-shirt' sont trop générales". Cela entraîne des problèmes dans la suite du processus de livraison international. "Dans le pays de destination du client, vous ne savez pas exactement ce qu'est l'échantillon, et les douanes non plus. Vous ne pouvez donc pas le classer avec un code HS".
Le résultat ? "L'envoi peut être retenu par les douanes, ce qui signifie que vous devez retourner voir l'expéditeur pour lui dire : 'J'ai besoin de plus de détails pour classer ce produit'". Des descriptions de poste incomplètes entraînent également des questions sur la valeur des marchandises. Une expédition peut être arrêtée pour un contrôle nécessitant une preuve de paiement pour confirmer la valeur des marchandises, ce qui implique des retards, des délais et encore des délais. Et tout cela à cause d'une description incomplète ou mal rédigée.
Connaître les conditions locales
Gavin recommande aux entreprises de se familiariser avec les règles et réglementations locales en matière d'expédition, ce que vous pouvez faire en consultant nos guides nationaux sur le commerce électronique : "Étant donné que chaque territoire a ses propres règles et réglementations en matière d'importation, la connaissance de ces règles contribuera à garantir que vos envois seront livrés à temps".
Les pays dont les structures d'importation sont moins clairement définies peuvent représenter un plus grand défi du point de vue des expéditeurs et des importateurs. C'est un monde complexe, et Gavin est conscient du devoir de DHL d'apporter de la clarté dans ce processus : "Je pense que nous devons mieux aider nos clients, et cela signifie que nous devons donner aux commerçants une compréhension de ce que leur client va payer à destination - c'est ce que nous appelons Global Trade Services & Landed Cost". Gavin parcourt actuellement le mille supplémentaire pour rendre cela possible : "Je viens de faire le tour du monde et j'ai rencontré environ 25 clients différents du commerce électronique. Les commerçants souhaitent que nous leur fournissions des informations sur les coûts d'atterrissage et d'autres informations pertinentes sur les Global Trade Services à l'avance, avant l'expédition proprement dite, et qu'ils partagent ces coûts et ces conformités avec leurs clients".
Comment trouver la voie du véritable succès
Comment DHL peut-il continuer à mener l'industrie dans l'amélioration du processus d'expédition ? Le point de vue de Gavin est simple : "Pour moi, tout commence avec nos employés. Nous avons toujours besoin d'employés très motivés et engagés. Ensuite, il y a la qualité des données - ce qui signifie des noms et adresses complets, des numéros de contact, des descriptions précises des articles à expédier, des codes HS, des frais de transport, etc. En saisissant correctement les données du premier coup et en utilisant ces informations tout au long du cycle de vie des envois, vous réduisez la probabilité de retards réglementaires pendant le transport ou à destination. Cela améliore notre livraison sur le dernier kilomètre, où nous disposons déjà d'outils fantastiques comme DHL On Demand Delivery".
Mais pour y parvenir, il y a une chose qui surpasse tout le reste pour DHL International Shipping : "La collaboration avec nos clients. C'est à mes yeux le monde idéal".
