Comment rédiger une politique de retour pour les petites entreprises (avec un modèle de politique de retour gratuit)

Saviez-vous que 67 % des consommateurs vérifient la politique de retour d’un détaillant en ligne avant de s’engager dans un achat ?  1 Il est essentiel que votre entreprise puisse attirer et fidéliser ses clients en mettant en place une politique de retour et de remboursement claire et simple. Lisez la suite pour savoir comment rédiger une politique de retour pour les petites entreprises.

Qu’est-ce qu’une politique de retour pour les petites entreprises ?

Une politique de retour pour les petites entreprises est un ensemble de règles établissant les raisons et les délais dans lesquels un détaillant acceptera les retours. Les clients peuvent vouloir retourner un produit à votre entreprise pour de nombreuses raisons, notamment s’il est endommagé, s’il ne leur convient pas ou simplement parce qu’ils ont changé d’avis.

Pourquoi votre petite entreprise a-t-elle besoin d’une politique de retour ?

Aussi pénible qu’ils soient à gérer, il n’y a pas d’échappatoire aux retours. Environ 30% de tous les produits commandés en ligne sont retournés à l’expéditeur² (pour certains secteurs, comme l’habillement, le taux est encore plus élevé !) Quelle que soit la vente de votre entreprise, vous devrez probablement faire face à un bon nombre de retours, il est donc important d’en faire un élément clé de votre plan d’affaires. 

Les avantages d’une politique de retour robuste

• Augmenter les ventes – environ deux tiers des visiteurs de votre site Web vérifieront votre politique avant d’acheter quoi que ce soit³. Une politique de retour généreuse peut être la raison pour laquelle un nouveau client vous choisit plutôt qu’un concurrent proche.
• Renforcez la confiance avec les clients – une politique de retour sur votre site Web crée un sentiment de professionnalisme.
• Moins d’administration et de stress – une politique de retour claire et approfondie réduira le nombre de clients qui vous contactent pour vous poser des questions, ce qui fera gagner du temps à votre entreprise. Et en affaires, le temps est synonyme d’argent !
• Conformité légale : selon le pays à partir duquel vous vendez, il peut être légalement obligatoire d’avoir une politique de retour. Par exemple, au Royaume-Uni, la réglementation commerciale interdit aux vendeurs de dire qu’ils n’acceptent pas les retours.

Les dangers d’une mauvaise politique de retour

Si un client doit lire une politique de retour complexe sur votre site Web – ou pire, doit prendre le temps de contacter votre entreprise avec une question qui n’a pas encore reçu de réponse – il sera frustré et pourrait abandonner votre site. N’oubliez pas que le site Web d’un concurrent n’est toujours qu’à quelques clics !

84 % des consommateurs ne feront plus d’achats chez un détaillant après une mauvaise expérience de retour⁴. Pouvez-vous vous permettre de perdre autant de clients fidèles ?

Comment créer une politique de retour

Alors, que devez-vous prendre en compte lors de la création de la politique de retour de votre entreprise ?

Heure

Certains détaillants offrent un délai standard de 14 jours pour que les clients retournent leurs articles, tandis que d’autres sont plus généreux - IKEA, par exemple, permet une énorme fenêtre de 365 jours !

Une enquête menée par ReBound auprès des consommateurs a révélé que 63 % des acheteurs s’attendent à ce qu’une politique de retour soit d’au moins 30 jours⁵, ce qui leur donne suffisamment de temps pour essayer et expérimenter le produit. En réalité, il s’agit d’une décision individuelle pour chaque détaillant, en fonction du cycle de vie de leurs produits et de leurs niveaux de stock. Certains ont besoin de retourner leurs stocks et de les remettre sur les étagères dès que possible. Il suffit de toujours peser cela par rapport à la valeur d’avoir des clients satisfaits.

Coût

Une étude de Statista a révélé que les retours gratuits sont l’une des principales motivations des acheteurs en ligne pour acheter directement auprès des marques⁶. Pourtant, récemment, une foule de marques bien connues ont dû commencer à facturer les clients pour les retours en raison du nombre qu’elles reçoivent.

Le traitement des retours peut être extrêmement coûteux pour les entreprises, et pour certaines PME, ce n’est tout simplement pas faisable. Vous devrez examiner attentivement si le coût de l’offre de retours gratuits est dépassé par les ventes supplémentaires que vous générez. Vous pouvez essayer un service gratuit pendant une courte période pour trouver la réponse.

Politiques de retour des concurrents

Il est temps de faire un peu de recherche. Combien de temps vos concurrents permettent-ils à leurs clients de retourner des articles ? Facturent-ils les retours ? Si oui, combien ? Si vous parvenez à égaler, ou mieux encore, à battre leur offre, vous attirerez ces clients à travers vos portes numériques. 

Formulaire de retour

Vous voudrez peut-être profiter de l’occasion pour en savoir un peu plus sur les raisons pour lesquelles vos clients retournent leurs articles. Lorsqu’ils initient un retour, vous pouvez leur demander de dire pourquoi ils retournent l’article [pas comme décrit sur le site Web/ne me convient pas/l’a trouvé moins cher ailleurs, etc.] Au fil du temps, ces données vous permettront d’adresser ces points sensibles et in fine de réduire votre taux de retour.

Modèle de politique de retour pour les petites entreprises

Il y a beaucoup de choses à prendre en compte, c’est pourquoi nous avons présenté ci-dessous un exemple de politique de retour, que vous pouvez modifier et adapter aux besoins de votre entreprise.

Politique de retour

Les retours doivent nous être renvoyés dans les [X] jours suivant la date d’achat. Les produits doivent être inutilisés, dans leur emballage d’origine et avec les étiquettes attachées.

Comment générer un retour

Pour retourner un article, remplissez une étiquette de retour [gratuit*] ici. Nous vous enverrons votre étiquette d’expédition par e-mail. Imprimez-le et collez-le à l’avant de l’emballage. Apportez le colis à [un bureau de poste/un point de service DHL, etc.] et conservez une preuve d’achat pour vos dossiers. [$XX serez déduit de votre remboursement pour payer les frais d’expédition.]

*Avec DHL, vous pouvez offrir une étiquette d’expédition prépayée gratuite à vos clients. En tant que destinataire, vous serez alors facturé pour l’expédition. 

Restitutions

Une fois que nous aurons reçu votre article, nous procéderons à un retour. Veuillez prévoir au moins [X] jours à compter de la réception du retour pour que le remboursement soit traité. L’argent sera envoyé à votre mode de paiement initial. Nous vous enverrons un e-mail une fois que votre retour aura été traité.

Marchandises endommagées

Dans le cas où un produit vous parviendrait endommagé, veuillez contacter notre service client à l’adresse [adresse e-mail]. Un remboursement complet sera effectué, y compris les frais d’expédition.

Restrictions

Nous ne pouvons pas accepter les retours de [par exemple, nourriture/maquillage/boucles d’oreilles] pour des raisons de sécurité/d’hygiène.

FAQ sur la politique de retour

Qu’est-ce qu’une politique de retour raisonnable ?

Les consommateurs aimeraient toujours se voir offrir un service de retour gratuit avec une fenêtre de temps généreuse pour effectuer le retour. Mais ce n’est pas toujours faisable pour les détaillants. Vous voudrez peut-être essayer différents modèles de retour pour trouver un terrain d’entente qui satisfait vos clients et maintient vos résultats en bonne santé ! Assurez-vous de recueillir les commentaires des clients sur le service pour vous aider à l’améliorer dans la mesure du possible.

Où dois-je mettre une politique de retour sur mon site Web ?

Comme les retours sont une telle incitation pour les acheteurs, assurez-vous de mettre votre politique de retour à plusieurs endroits sur votre site Web, y compris le pied de page et la page FAQ. Si vous proposez les retours gratuits en or, il vaut la peine d’afficher une bannière RETOURS GRATUITS sur chaque page de liste de produits. Cela rassurera les acheteurs indécis et les poussera à acheter. 

Que dois-je éviter dans une politique de retour ?

Abandonnez le jargon juridique. Gardez votre politique claire, mais soyez minutieux. Cela évitera également aux clients de vous contacter pour des questions supplémentaires.

Dois-je payer les frais d’expédition pour ma politique de retour ?

Il s’agit d’un choix individuel en fonction de votre entreprise et du nombre de retours que vous recevez. Quoi que vous décidiez, assurez-vous d’être clair sur les coûts tout au long du parcours de l’acheteur - les frais cachés sont un moyen sûr de rompre la confiance avec vos clients.

Êtes-vous autorisé à avoir une politique de non-remboursement ?

Les aspects juridiques concernant les retours des consommateurs varient d’un pays à l’autre. Faites des recherches sur les lois de votre marché pour vous assurer de vous y conformer. Une recherche rapide sur Google vous permettra de trouver la réponse.

Pour obtenir des conseils supplémentaires et des conseils personnalisés sur la manière d’assurer un processus de retour fluide pour vos clients, ouvrez un compte DHL Business.