#ConseilsAuxPetitesEntreprises

L’opportunité de l’après-vente

Anna Thompson

Découvrir l’équipe de contenu

4 avril 2024 Temps de lecture : 6 min

Le parcours du client ne se termine pas une fois qu'il a cliqué sur « acheter ». Votre engagement après-vente avec vos clients influencera leur retour sur votre boutique en ligne. Alors, que devriez-vous envisager pour faire les choses correctement ? Continuez à lire pour découvrir notre tour d'horizon essentiel.

Selon une étude de SignalMind¹, la probabilité qu'un nouveau client effectue un achat se situe entre 5 et 20 %, tandis que la probabilité pour un client existant est d'environ 60 à 80 % - un écart significatif, nous sommes sûrs que vous serez d'accord. SignalMind ajoute également que 80 % de vos bénéfices futurs proviendront probablement de 20 % de vos clients existants - il est donc certainement avantageux de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour assurer la fidélité des clients. Mais comment ?

Quatre étapes vers le succès

La réponse est simple : l'expérience après-vente que vous proposez. N'oubliez pas que le parcours de vos clients ne se termine pas une fois qu'ils ont cliqué sur « acheter ». Il y a quatre étapes distinctes à prendre en compte : la communication immédiate, la livraison, le déballage et le suivi. Si vous les gérez correctement, vous aurez plus de chances d'envisager une vente répétée. Si vous vous trompez (ou les ignorez), vous risquez de perdre un client précieux.

Communiquer rapidement et efficacement

Dès que votre client clique sur le bouton d'achat, votre communication après-vente devrait commencer. Pourtant, selon une enquête récente², 93 % des entreprises de commerce électronique cessent de communiquer avec les clients immédiatement après le paiement, ce qui représente une grande opportunité pour vous d'obtenir un avantage concurrentiel.

Un e-mail de confirmation pour vos clients avec un reçu pour leurs dossiers devrait être le strict minimum. Dans l'e-mail, remerciez-les pour leur achat, rassurez-les que leur commande est entre de bonnes mains et invitez-les à revenir bientôt. Indiquez clairement comment les contacter en cas de besoin et réitérez le délai de livraison que vous avez indiqué lors de l'achat.

Voici une liste de contrôle rapide pour vous inspirer :

Une salutation sur le ton de votre marque
Leur nom (pour une touche personnelle)
Un petit message pour les remercier d’avoir commandé
Leur numéro de commande
Confirmation des détails de suivi
Une date de livraison estimée
Coordonnées et/ou chat en direct pour toute question
Suggestions d’autres produits qu’ils pourraient aimer dans votre magasin
Un code de réduction pour de futurs achats

N'oubliez pas l'objet de l'e-mail – c'est ce qui encouragera les gens à l'ouvrir, après tout. Voici quelques conseils de Shopify³ :

La personnalisation est essentielle : elle peut augmenter les taux d'ouverture de 20 %
Les e-mails qui contiennent le mot « vous » dans la ligne d'objet ont des taux d'ouverture 5 % plus élevés que ceux qui n'en contiennent pas
Limitez-vous à 30 caractères ou moins, car ils ont les taux d'ouverture les plus élevés.

Assurez une bonne livraison

La livraison est ce dont vos clients se souviendront, il est donc crucial de bien faire les choses :

Vitesse

La livraison rapide devrait être une priorité pour votre entreprise. 25 % des clients ne considéreront pas d'acheter un produit auprès d'un détaillant en ligne s'il n'est pas expédié dans un délai de 2 jours ou moins.⁴ Vous devriez proposer la livraison le lendemain en standard; il serait encore mieux d'inclure une option de livraison le jour même.

Commodité et flexibilité

Offrez-vous aux clients la possibilité de choisir un créneau horaire de livraison? Leur donnez-vous la possibilité de laisser le colis chez un voisin ou de l'envoyer à un casier à colis? Et que diriez-vous de l'achat en ligne et du ramassage en magasin? Personne ne veut être contraint de rester à la maison et d'attendre un colis, il est donc essentiel d'offrir au moins certaines de ces options.

Livraison gratuite

Selon une enquête menée par Jungle Scout, 66 % des consommateurs s'attendent à la livraison gratuite pour chaque achat en ligne⁵. Demandez-vous si vous pouvez absorber le coût de la livraison gratuite ailleurs dans votre entreprise - cela vaudra la peine pour garantir des ventes supplémentaires.

Expédition internationale en standard

L'expédition internationale peut être complexe. Vous aurez donc besoin d'un partenaire international pour gérer les aspects délicats. DHL Express dispose de l'expertise mondiale nécessaire pour acheminer vos colis à vos clients du monde entier rapidement et sans délai. Nous nous occuperons également de toutes les formalités douanières pour vous.

Mises à jour

Gardez vos clients informés - et faites-le via leur méthode de contact préférée. Un e-mail ou un SMS pour les informer du statut de leur envoi sera grandement apprécié et les enthousiasmera à nouveau pour ce qu'ils viennent d'acheter. Si possible, vous devriez également inclure les détails de suivi, car il n'y a rien de plus frustrant qu'une livraison manquée qui aurait pu être évitée. L'ajout d'un e-mail de remerciement contribuera également à faire en sorte que votre client se sente apprécié et ajoutera une touche personnelle.

Plus qu’une simple boîte

Il y a une raison pour laquelle les vidéos de déballage sont si populaires sur YouTube. Les clients veulent le facteur « wow » lors de l’ouverture de leurs colis, surtout s’il s’agit de quelque chose pour lequel ils ont dépensé de l'argent. Pour votre entreprise, la tendance du déballage est essentiellement un outil marketing : les clients qui partagent leurs achats sur les réseaux sociaux sont une excellente (et gratuite !) promotion pour votre marque.

Investissez dans un peu plus de magie pour vos emballages ; quelque chose qui laisse un impact durable sur les consommateurs. Gardez-le personnel en incluant une note de remerciement dans le colis, et ajoutez également des bons de réduction ou des échantillons de produits gratuits.

À ce stade, il convient d’aborder la question des emballages durables. La surveillance de leur empreinte carbone est une préoccupation de plus en plus importante pour les consommateurs – en fait, parmi les facteurs d’emballage (tels que les échantillons gratuits ou les messages personnels), 42 % des consommateurs en ligne ont déclaré que la durabilité de l’emballage dans lequel leurs envois arrivent est le facteur le plus important pour les influencer à acheter à nouveau auprès d’une marque⁶.

Si, toutefois, votre client change d’avis sur votre produit, il est essentiel de simplifier le processus de retour. Selon une enquête menée par Shorr Packaging Corp⁷, 95 % des clients ont déclaré qu’ils feraient des affaires répétées si le processus de retour d’une entreprise était facile. Cela peut ne pas être exactement ce que vous recherchez, mais cela montre que la satisfaction des clients à chaque étape de leur processus d’achat peut avoir un effet plus important sur votre bilan que vous ne le pensez.

Assurer le suivi

Votre client a donc décidé de conserver sa commande – c’est le moment idéal pour l’inciter à acheter à nouveau. Vous avez déjà l’avantage de savoir ce qu’ils aiment, alors pourquoi ne pas leur proposer quelques recommandations de produits par e-mail ? Cela ne les amènera peut-être pas à acheter ces articles précis, mais cela pourrait les inciter à une autre visite dans votre magasin où ils pourraient voir quelque chose qu’ils ont manqué auparavant, ou quelque chose de nouveau qui attire leur attention. De plus, plus ils effectuent des achats, plus vous apprendrez à connaître leurs habitudes d’achat...

En fonction de ce que vous vendez, un rappel pour se réapprovisionner lorsque vous prévoyez qu’ils seront à court peut être à la fois bienvenu et utile. Ou, si vous vendez quelque chose de plus permanent, des conseils sur la façon d’entretenir, d’utiliser et de tirer le meilleur parti du produit peuvent inciter les clients à faire plus que ce qu’ils pensaient possible.

Invitez les clients à donner leur avis. Le produit a-t-il plu ? Aimeraient-ils l’examiner ? Qu’il s’agisse d’une simple note par étoiles, d’un guide pour les autres sur la façon dont les vêtements s’adaptent ou d’un avis complet sur le produit, maintenir le contact avec les clients de cette manière crée des liens plus forts entre vous et eux.

Optimiser la valeur à vie du client

Toute personne qui achète votre produit mérite d’être traitée comme le client qu’elle est, surtout si l'on considère la valeur potentielle qu'elle pourrait représenter pour vous.

Vos clients existants constituent probablement votre meilleure source de ventes futures, il est donc primordial de s’occuper d’eux. Pourquoi? Parce que c’est la clé pour maximiser la valeur à vie de votre client, c’est-à-dire la valeur totale d’un client pour votre entreprise au cours de la relation. Bien qu’il faille peut-être un peu d’essais et d’erreurs pour trouver le bon équilibre, toutes les techniques ci-dessus peuvent aider à améliorer la rétention et l’expérience client.

Voici une liste de contrôle pour vous rappeler exactement ce que nous recommandons pour chaque vente :