Les nouveaux décideurs B2B

Sous l’impulsion d’une nouvelle génération de décideurs B2B, les méthodes de vente B2B traditionnelles évoluent. Les réunions de vente en face à face évoluent vers un hybride avec le commerce électronique et les canaux en ligne. Alors, comment pouvez-vous vous assurer qu’ils fonctionnent en harmonie tout en offrant aux clients une expérience personnalisée ? Lisez la suite pour découvrir nos conseils.

Le secteur B2B se transforme. En un mot, lorsqu’il s’agit de faire des affaires, il faut en finir avec l’ancien, place au nouveau. Les réunions traditionnelles en face à face entre acheteurs et fournisseurs , qui ont toujours été au cœur des ventes B2B, ont été forcées sur Zoom et Skype pendant la pandémie. Mais il n’y a pas que le Covid-19 qui a entraîné ce changement.

C’est là qu’entre en scène la nouvelle génération de décideurs B2B. Les milléniaux, également connus sous le nom de génération Y, représentent désormais environ les trois quarts de toutes les décisions d’achat B2B¹.  Ils sont jeunes, férus de numérique et ont grandi dans un monde où ils peuvent commander tout et n’importe quoi en ligne, n’importe quand. Il est tout à fait naturel que ces comportements finissent par influencer leurs pratiques de travail, surtout après la pandémie.  

Une étude menée par Gartner a révélé que 44 % des milléniaux préfèrent ne pas interagir du tout avec les commerciaux dans un contexte d’achat B2B², les acheteurs étant de plus en plus à l’aise pour passer des commandes, même de grande valeur, en libre-service. Les entreprises B2B qui n’investissent pas dans leurs canaux de commerce électronique risquent de perdre de plus en plus d’opportunités de vente au fil du temps. 

Mais il ne s’agit pas seulement de se tourner vers le commerce en ligne... Il existe une opportunité pour les entreprises B2B de créer un nouveau type de modèle de vente hybride, un mélange d’expériences numériques et en personne qui profitent à la fois au vendeur et au client. Lisez la suite pour découvrir nos meilleurs conseils.  

Mettez de l’ordre  dans votre site web B2B

La première chose que vous devriez examiner est votre site Web de commerce électronique, en particulier ses capacités de recherche. McKinsey & ^Co.3 a interrogé les principaux décideurs B2B du monde entier et leur a demandé « quelles sont les façons d’interagir avec un fournisseur qui vous seraient les plus bénéfiques lors de la recherche/de l’examen des fournisseurs à l’avenir ? » La réponse la plus populaire était la recherche sur site⁴.

Considérez le parcours client ici. La recherche sur site intervient dès le début - une vérification initiale pour voir si votre entreprise peut même fournir ce qu’elle recherche avant de poursuivre ses recherches. Sans représentant commercial pour les guider, les acheteurs qui visitent les plateformes et les places de marché B2B s’appuieront plutôt sur un moteur de recherche puissant pour les aider à trouver ce qu’ils cherchent. En fait, 43 % des visiteurs d’un site Web se rendent immédiatement dans les champs de recherche⁵, alors assurez-vous que le vôtre est clairement visible sur la page d’accueil (et sur chaque page) et qu’il a la possibilité de filtrer les résultats par type de produit, catégorie et prix.

Assurez-vous que vos pages de produits sont à jour, avec des informations détaillées et de nombreuses photos haute résolution. Selon le produit, vous pouvez même inclure des vidéos d’instructions pour guider davantage les clients.

En fin de compte, gardez à l’esprit l’acheteur de la génération Y à l’autre bout de la transaction. Ils veulent l’expérience en ligne à laquelle ils sont habitués lorsqu’ils font des achats en tant que client B2C : un site Web convivial avec une vitesse de chargement rapide, une navigation claire et intuitive, des recommandations de produits, un paiement facile (avec une saisie minimale de formulaire), plusieurs options de paiement et une livraison flexible. Notre guide ultime du commerce électronique B2B vous aidera à cocher les éléments essentiels de l’expérience  client.

Consulter les journaux de recherche

La barre de recherche n’est pas seulement importante pour vos clients ; Cela vous donnera beaucoup de données précieuses pour mieux comprendre leurs besoins et améliorer votre entreprise. En examinant les journaux de recherche, vous pouvez voir quels sont les défis de vos clients et quels produits sont demandés. Vous pouvez utiliser ces données pour améliorer la fonctionnalité de votre site Web et améliorer l’expérience utilisateur, pour élargir ou filtrer la gamme de produits que vous stockez et pour informer les futurs messages marketing.

Adoptez un modèle de vente hybride

Ne vous méprenez pas en pensant que l’avenir de la vente B2B est uniquement en ligne. L’enquête la plus récente de McKinsey auprès des décideurs B2B6 (menée en février 2021) a révélé que « l’omnicanal est désormais la norme, et non l’exception. Même si l’engagement en personne a refait surface depuis août 2020, les acheteurs ont clairement indiqué qu’ils préféraient une combinaison multicanale, choisissant à parts égales les interactions en personne, à distance et en libre-service numérique.  Par conséquent, « les commerciaux hybrides deviendront bientôt les commerciaux les plus courants ».

Alors, à quoi ressemble exactement ce « mixage cross-canal » ?

Vos commerciaux doivent traiter votre site Web comme un générateur de prospects. Grâce à l’analyse, ils peuvent voir l’historique de recherche d’un client et s’il a abandonné ses recherches ou ses paniers au dernier moment. Un appel téléphonique de suivi amical d’un représentant commercial expérimenté et compétent pour atténuer les hésitations du client pourrait aider à convertir la vente. Bien sûr, vous aurez besoin de leurs coordonnées pour les contacter en premier lieu, alors envisagez d’ajouter une fenêtre contextuelle sur votre site Web qui offre une réduction si les navigateurs saisissent leurs coordonnées.

La mise en place d’un chat en direct sur votre site e-commerce est un autre moyen pour les commerciaux de répondre aux questions des clients. Tout le monde y gagne : vos clients bénéficient d’une expérience plus personnelle, tandis que les commerciaux peuvent déployer le bavardage et les techniques de vente qu’ils connaissent si bien pour sécuriser une vente.

Continuer à faire preuve de souplesse en matière de tarification

L’une des principales techniques de vente qu’un commercial a dans sa manche est la négociation des prix. Il n’est pas nécessaire que cela s’arrête simplement parce que les choses se déplacent en ligne. Quelle que soit la façon dont le client fait ses achats en ligne, il sera toujours à la recherche des meilleurs prix. L’introduction d’une politique de garantie d’alignement des prix – et sa promotion claire sur votre site Web de commerce électronique – pourrait bien être l’incitation dont l’acheteur a besoin pour finaliser l’achat.

De même, la négociation des prix doit être un élément central de votre stratégie lorsque vous contactez les clients qui ont abandonné leur panier au dernier moment sur votre site web. Un appel téléphonique de suivi proposant un prix spécial ou un e-mail avec un code de réduction pourrait les inciter à acheter. 

N’oubliez pas la touche personnelle

Enfin, n’oubliez pas de rester personnel. 69 % des acheteurs souhaitent qu’une entreprise adapte son argumentaire de vente pour répondre à leurs besoins spécifiques7, et vous ne pourrez le faire que si vous comprenez vraiment ce qu’ils veulent.

Gardez les lignes de communication ouvertes, toujours, qu’il s’agisse d’inviter des commentaires sur votre site Web ou d’appeler directement des prospects. Demandez-leur quels sont leurs défis, leurs objectifs et ce qu’ils attendent de vous pour que l’affaire franchisse la ligne d’arrivée. Ces informations doivent être partagées entre vos équipes de vente, numériques et marketing afin de créer un meilleur service.