So schreiben Sie eine Rückgaberichtlinie für Ihr KMU (mit einer kostenloser Vorlage)

Wussten Sie, dass 67 % der Verbraucher die Rückgabebedingungen eines Online-Händlers überprüfen, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden?¹ Eine klare und einfache Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie ist für Ihr Unternehmen unerlässlich, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Lesen Sie weiter, während wir Ihnen zeigen, wie Sie eine Rückgaberichtlinie für kleine Unternehmen schreiben.

Was ist ein Rückgaberecht für kleine Unternehmen?

Eine Rückgaberichtlinie für kleine Unternehmen ist eine Reihe von Regeln, die festlegen, aus welchen Gründen und innerhalb welcher Frist ein Einzelhändler Rücksendungen akzeptiert. Kunden können ein Produkt aus vielen Gründen an Ihr Unternehmen zurückgeben, z. B. wenn es beschädigt ist, wenn es ihnen nicht passt oder einfach, weil sie ihre Meinung geändert haben.

Warum Ihr kleines Unternehmen ein Rückgaberecht braucht

So mühsam es auch ist, mit dem Rückgaberecht auseinanderzusetzen, es gibt kein Entkommen vor der Rendite. Etwa 30% aller online bestellten Produkte werden an den Absender zurückgeschickt² (für einige Branchen, wie z.B. Bekleidung, ist die Rate sogar noch höher!) Was auch immer Ihr Unternehmen verkauft, Sie werden wahrscheinlich mit einigen Renditen zu kämpfen haben, daher ist es wichtig, das Thema zu einem wichtigen Bestandteil Ihres Geschäftsplans zu machen.

Die Vorteile eines robusten Rückgaberechts

• Steigern Sie den Umsatz – rund zwei Drittel der Besucher Ihrer Website überprüfen Ihre Richtlinien, bevor sie etwas kaufen³. Ein großzügiges Rückgaberecht kann nur der Grund sein, warum ein neuer Kunde Sie einem engen Konkurrenten vorzieht.
• Bauen Sie Vertrauen bei Kunden auf – ein Rückgaberecht auf Ihrer Website schafft ein Gefühl von Professionalität.
• Weniger Verwaltungsaufwand und Stress – ein klares und gründliches Rückgaberecht reduziert die Anzahl der Kunden, die sich mit Fragen an Sie wenden, und spart Ihrem Unternehmen Zeit. Und im Geschäftsleben ist Zeit gleich Geld!
•  Einhaltung gesetzlicher Vorschriften – Je nachdem, aus welchem Land Sie verkaufen, kann es gesetzlich vorgeschrieben sein, ein Rückgaberecht zu haben. In Großbritannien zum Beispiel verbieten es die Handelsvorschriften den Verkäufern, zu sagen, dass sie keine Rücksendungen akzeptieren.

Die Gefahren einer schlechten Rückgabepolitik

Wenn ein Kunde eine komplexe Rückgaberichtlinie auf Ihrer Website durchlesen muss – oder schlimmer noch, sich die Zeit nehmen muss, Ihr Unternehmen mit einer Frage zu kontaktieren, die noch nicht beantwortet wurde – wird er frustriert sein und Ihre Website möglicherweise ganz verlassen. Denken Sie daran, dass die Website eines Mitbewerbers immer nur ein paar Klicks entfernt ist!

84 % der Verbraucher werden nach einer schlechten Retourenerfahrung nicht mehr bei einem Einzelhändler einkaufen⁴. Können Sie es sich leisten, so viele Stammkunden zu verlieren?

So erstellen Sie ein Rückgaberecht

Was sollten Sie also beachten, wenn Sie die Rückgaberichtlinien Ihres Unternehmens erstellen?

Zeit

Einige Einzelhändler bieten eine Standardfrist von 14 Tagen für die Rückgabe ihrer Artikel an, während andere großzügiger sind – IKEA zum Beispiel erlaubt ein sattes 365-Tage-Fenster!

Eine Verbraucherumfrage von ReBound ergab, dass 63 % der Käufer ein Rückgaberecht von mindestens 30 Tagen erwarten⁵, was ihnen ausreichend Zeit gibt, das Produkt anzuprobieren/zu erleben. In Wirklichkeit ist es jedoch eine individuelle Entscheidung für jeden Einzelhändler, abhängig vom Lebenszyklus seiner Produkte und seinen Lagerbeständen. Einige müssen so schnell wie möglich wieder in die Regale kommen. Wägen Sie dies einfach immer gegen den Wert zufriedener Kunden ab.

Kosten

Untersuchungen von Statista haben ergeben, dass kostenlose Rücksendungen ein Hauptmotivator für Online-Käufer sind, direkt bei Marken einzukaufen⁶. In letzter Zeit mussten jedoch eine Vielzahl bekannter Marken aufgrund der schieren Anzahl, die sie erhalten, damit beginnen, ihren Kunden Rücksendungen in Rechnung zu stellen. 

Die Bearbeitung von Rücksendungen kann für Unternehmen extrem teuer sein, und für einige KMU ist dies einfach nicht machbar. Sie müssen sorgfältig abwägen, ob die Kosten für das Angebot kostenloser Rücksendungen durch die zusätzlichen Verkäufe, die Sie generieren, überschritten werden. Sie können einen kostenlosen Dienst für kurze Zeit testen, um die Antwort zu finden.

Rückgaberichtlinien der Wettbewerber

Es ist an der Zeit, ein wenig zu recherchieren. Wie lange erlauben Ihre Konkurrenten ihren Kunden, Artikel zurückzugeben? Berechnen sie Gebühren für Rücksendungen? Wenn ja, wie viel? Wenn Sie mit Ihrem Angebot mithalten oder sogar übertreffen können, werden Sie diese Kunden durch Ihre digitalen Türen anziehen. 

Rücksendeformular

Vielleicht möchten Sie die Gelegenheit nutzen, um ein wenig mehr darüber zu erfahren, warum Ihre Kunden ihre Artikel zurücksenden. Wenn eine Rücksendung veranlasst wird, können Sie um Feedback bitten und fragen, warum der Artikel zurückgesandt wird [nicht wie auf der Website beschrieben/passt nicht zu mir/fand ihn woanders billiger usw.] Im Laufe der Zeit können Sie mit diesen Daten diese Probleme angehen und letztendlich Ihre Retourenquote senken.

Vorlage für Rückgaberichtlinien für kleine Unternehmen

Es gibt viel zu beachten, daher haben wir nachfolgend ein Beispiel für eine Rückgaberichtlinie zusammengestellt, die Sie bearbeiten und an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen können.

Rückgaberecht

Rücksendungen müssen innerhalb von [X] Tagen nach dem Kaufdatum an uns zurückgeschickt werden. Die Produkte müssen unbenutzt, in der Originalverpackung und mit angebrachten Etiketten versehen sein.

Wie man eine Rendite generiert

Um einen Artikel zurückzusenden, erstellen Sie hier ein Rücksendeetikett*. Wir senden Ihnen Ihr Versandetikett per E-Mail zu. Drucken Sie es aus und kleben Sie es auf die Vorderseite der Verpackung. Bringen Sie das Paket zu [einem Postamt/DHL Service Point etc.] und bewahren Sie einen Kaufbeleg für Ihre Unterlagen auf. 

*Mit DHL Express können Sie Ihren Kunden ein kostenloses, vorfrankiertes Versandetikett anbieten. Ihnen als Empfänger wird dann die Sendung in Rechnung gestellt. 

Zurückzahlungen

Sobald wir Ihren Artikel erhalten haben, werden wir eine Rücksendung veranlassen. Bitte rechnen Sie mit mindestens [X] Tagen nach Erhalt der Rücksendung, damit die Rückerstattung bearbeitet werden kann. Das Geld wird an Ihre ursprüngliche Zahlungsmethode überwiesen. Wir senden Ihnen eine E-Mail, sobald Ihre Rücksendung bearbeitet wurde.

Beschädigte Ware

Für den Fall, dass ein Produkt beschädigt bei Ihnen angekommen ist, wenden Sie sich bitte an unser Kundendienstteam unter [E-Mail-Adresse]. Es wird eine vollständige Rückerstattung gewährt, einschließlich der Versandkosten.

Einschränkungen

Aus Sicherheits-/Hygienegründen können wir keine Rücksendungen von [z. B. Lebensmitteln/Make-up/Ohrringen] akzeptieren.

Häufig gestellte Fragen zum Rückgaberecht

Was ist ein angemessenes Rückgaberecht?

Den Verbrauchern würde gerne immer ein kostenloser Rücksendeservice mit einem großzügigen Zeitfenster für die Rücksendung angeboten werden. Aber – das ist für Händler nicht immer machbar. Vielleicht möchten Sie verschiedene Retourenmodelle ausprobieren, um einen Mittelweg zu finden, der Ihre Kunden zufrieden stellt und Ihr Endergebnis gesund hält! Stellen Sie sicher, dass Sie Kundenfeedback zum Service sammeln, um ihn zu verbessern, wo immer Sie können.

Wo sollte ich ein Rückgaberecht auf meiner Website veröffentlichen?

Da Rücksendungen ein solcher Anreiz für Käufer sind, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Rückgabebedingungen an mehreren Stellen auf Ihrer Website angeben, einschließlich der Fußzeile und der FAQ-Seite. Wenn Sie die goldenen kostenlosen Rücksendungen anbieten, lohnt es sich, auch auf jeder Produktlistenseite ein Banner mit der Aufschrift "KOSTENLOSE RÜCKSENDUNGEN" anzuzeigen. Es wird unentschlossene Käufer beruhigen und sie zum Kauf bewegen. 

Was sollte ich bei einem Rückgaberecht vermeiden?

Verzichten Sie auf den juristischen Jargon. Halten Sie Ihre Richtlinie klar – aber seien Sie gründlich. Dies erspart es den Kunden, sich mit zusätzlichen Fragen an Sie zu wenden.

Soll ich die Versandkosten für mein Rückgaberecht bezahlen?

Dies ist eine individuelle Entscheidung, abhängig von Ihrem Unternehmen und der Anzahl der Rücksendungen, die Sie erhalten. Wie auch immer Sie sich entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie sich während der gesamten Buyer's Journey über die Kosten im Klaren sind – versteckte Gebühren sind ein sicherer Weg, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu brechen.

Dürfen Sie keine Rückerstattung haben?

Die rechtlichen Bestimmungen im Zusammenhang mit Verbraucherrücksendungen variieren von Land zu Land. Informieren Sie sich über die Gesetze Ihres Marktes, um sicherzustellen, dass Sie diese einhalten. Eine schnelle Suche bei Google findet die Antwort.

Für weitere Beratung und persönliche Beratung zur Gewährleistung eines reibungslosen Rücksendeprozesses für Ihre Kunden eröffnen Sie ein DHL Business Account.