Ken Allen 如何改變 DHL Express 的經營方式

DHL快遞前首席執行官肯·艾倫（Ken Allen）在幾次關鍵業務合併后，在確保公司取得成功方面發揮了重要作用。現在，他分享了他是如何做到的，它的影響，以及他在DHL領導一個全新部門時的下一步計劃。

早在 2002 年，德國郵政就收購了 DHL，旨在成為全球物流公司。雖然DHL一直是一家國際快遞公司，但德國郵政提出了一項新戰略，旨在使該公司成為全球物流的“一站式商店” ，需要進一步擴展到國內市場。 對於 美國市場，這涉及收購Airborne Express，該公司當時是該國國內包裹遞送的第三大參與者。然而，大多數空降快車管理團隊不久后就離開了，帶走了他們的技能和知識。

這就是肯·艾倫（Ken Allen）介入的地方，他改變了公司的員工、戰略，並最終改變了底線。2008 年至 2018 年，他擔任 DHL Express 的首席執行官，在公司的轉型中發揮了至關重要的作用。 現在，他繼續領導DHL新成立的電子商務解決方案部門， 該部門的成立使公司能夠更好地利用 歐洲和世界各地的電子商務機會。 在這裡，他分享了他為實現這一重要轉變而採用的一些解決方案和策略， 以及他在 DHL 的下一步計劃。

DHL和德國郵政合併後，您面臨的主要挑戰是什麼？

基本問題是我們失去了焦點。國內運輸涉及大量且利潤 微薄——這對任何公司來說都是一個充滿挑戰的環境。在國內擴張的背後，人們相信國內運輸量大，也會降低我們在國際上的單位成本。 這意味著即使損失開始增加，家政工作的壓力仍在繼續。到 2007 年，我們 70% 的貨運量來自國內，這就像我們的大部分業務都處於虧損狀態。 很明顯，隨著國內市場的擴張，我們把自己捉襟見肘了。一種辭職感在管理團隊和普通員工中開始出現。

你是如何處理這個問題的？

對於高管來說，“該做什麼”的問題通常最好被認為是“不該做什麼”。我知道 DHL 損益帳戶中的巨大傷口需要的不僅僅是創可貼。我們不得不從無利可圖的活動中撤退，並轉向我們可以更好地區分公司的領域。國際快遞為每批貨物提供更高的收入，並且需要更定製的技能和服務水準。 但放棄國內運輸將是一個重大的戰略轉變。我必須說服其他高級管理層成員，我們的新方向值得付出市場撤出和重組的巨大代價。 我們的轉型戰略基於一個核心原則：專注。DHL快遞將專注於成為世界首屈一指的國際快遞公司。

這種新方法對您的客戶有何影響？

 我們必須通過我們的國際快遞服務吸引新客戶 ，同時又不能失去我們擁有的帳戶。我們與網路中的其他國家合作，以確定與這些國家/地區的客戶進行貿易的美國出口商，以及從這些市場採購的美國公司。其中許多客戶將90%的貨運量運往國內。說服他們通過不同的供應商發送國際貨物的價值是一個巨大的挑戰。

這對您的全球員工隊伍有何影響？

我們的員工即將經歷巨大的文化和運營調整。那些在美國各州之間度過職業生涯的人將學習一項國際服務，其中包括清關、遵守制裁和更複雜的路線的文書工作和關稅。

此外 ，這是迄今為止 最艱難的決定，我們不得不與10,000名我們自己的人分道揚鑣。隨著我們在 2008 年完全退出美國國內航運，許多角色變得多餘。這非常困難，但我們知道公司的生存 ——以及美國和世界各地 員工的工作——必須放在首位。

您如何讓員工參與到正在發生的變化中？

我們的員工決定了客戶體驗，因此我們的重點戰略將我們的員工定位為四環成功鏈的關鍵部分：積極進取的員工將提供優質的服務，從而帶來忠誠的客戶，並最終形成一個有利可圖的網路。 我們組織了一系列內部網視頻和無數次全球員工大會，以分享新戰略。PowerPoint 幻燈片和流程圖在激勵人們方面並不擅長，所以我選擇了一種直擊人心的交流方式：音樂。

成功鏈條中的每個環節都與一首歌相輔相成，在這些會議上 ，我們不只是在背景中播放歌曲——我們唱了它們。管理層引用了迪翁·沃里克（Dionne Warwick）的《世界現在需要的是愛》（What the World Need Now Is Love）來強調我們想要激發客戶的忠誠度，並引用了阿什福德和辛普森（Ashford & Simpson）的經典歌曲《Ain't No Mountain High Enough》，以強調我們需要員工的激勵水準。 

我仍然記得，在2010年的一次會議上，我向他們介紹了我們的第一個具有里程碑意義的利潤目標，讓他們獨唱了特拉維·麥考伊（Travie McCoy）的《億萬富翁》（Billionaire）的副歌，他們臉上的震驚 ——有些人可能會說是恐怖 的。

認證國際專家 （CIS） 計劃在公司轉型中發揮了什麼作用？

通過內部研討會，CIS基礎課程在短短兩天內向DHL快遞的每位員工介紹國際運輸和公司戰略 的基礎知識。其他模組更深入地探討了清關等專業主題。 這個非常成功的計劃不僅僅是培訓，這無疑是我迄今為止職業生涯中最引以為豪的成就。自成立以來，員工敬業度和盈利能力完美同步增長。

為什麼 CIS 對 DHL 有用？其他公司在設計自己的程式時可以學到什麼？

大多數參與計劃都失敗了，因為高層缺乏主人翁意識;我們很早就決定，如果CIS要失敗，那不是原因。其他董事和我利用董事會會議的時間審查了內容和設計，我們進行了活動的演練。最重要的是，我和董事會成員自己完成了這個專案。這為我們提供了第一手資料，讓我們瞭解哪些是有效的，哪些是無效的。

就像客戶服務部門的新員工一樣，我們瞭解了公司的歷史，與同事們就公司的發展方向進行了熱烈的討論，並對公司的未來感到興奮。