จุดจบของการคืนสินค้าฟรี

การคืนสินค้าฟรีเป็นสิ่งผู้บริโภคชื่นชอบ แต่การคืนสินค้าฟรีนี้มีประโยชน์ต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณหรือไม่ ในบทความนี้เราจะสํารวจข้อดีข้อเสียของบริการดังกล่าว รวมถึงวิธีต่างๆ ที่คุณสามารถลดผลกระทบทางการเงินต่อธุรกิจของคุณได้

คำถามใหญ่ (และมีราคาสูง) สำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ คือจะควรเสนอนโยบายการคืนสินค้าฟรีให้กับลูกค้าหรือไม่ อย่างที่ทราบกันดีว่าการคืนสินค้าเป็นปัญหาใหญ่สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ โดยประมาณ 30% ของคําสั่งซื้อออนไลน์ทั้งหมดจะถูกส่งคืน¹ จากการวิจัยของ Statista พบว่านโยบายการให้คืนสินค้าฟรีเป็นปัจจัยหลักที่ทำให้ผู้ซื้อของออนไลน์ ซื้อสินค้าจากแบรนด์โดยตรง ² ดังนั้นธุรกิจจึงมีความจําเป็นที่จะต้องสร้างสมดุลระหว่างต้นทุนในการให้บริการกับยอดที่เพิ่มขึ้นให้ดี

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ผู้ค้าปลีกชั้นนำจำนวนมากได้ยอมเสี่ยงและกระโจนเข้ามาเสนอการบริการคืนสินค้าฟรี โดยเฉพาะแบรนด์ฟาสต์แฟชั่นต่าง ๆ ที่รู้ดีว่านโยบายการคืนสินค้านั้นเป็นแรงจูงใจที่ดีสำหรับลูกค้าที่ต้องการลองสินค้าและสัมผัสสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ ASOS ยักษ์ใหญ่ในวงการแฟชั่นเป็นผู้บุกเบิกบริการคืนสินค้าฟรีในช่วงแรก ๆ และได้ลงทุนอย่างหนักเพื่อทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้นเช่นกัน โดยลูกค้าเพียงแค่สแกนรหัส QR ผ่านสมาร์ทโฟนเพื่อดำเนินการขอคืนสินค้า และไม่ต้องพิมพ์ฉลากคืนสินค้า (ท้ายที่สุดแล้ว คุณรู้จักคนรุ่น Gen Z กี่คนที่เป็นเจ้าของเครื่องพิมพ์) ซักหนึ่งรับรองได้ว่าจะเห็นพัสดุที่มีตราสินค้า ASOS วางซ้อนกันเป็นตั้งเพื่อส่งกลับไปยังผู้ผลิต

อย่างไรก็ตามกำลังมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น เมื่อการส่งคืนสินค้าทำให้ผู้ค้าปลีกต้องเสียค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ย 21% ของมูลค่าคำสั่งซื้อ³ และราคาน้ำมันที่สูงขึ้นจะทำให้ราคาเพิ่มขึ้นอีก แบรนด์ต่างๆ มากมายต่างก็บอกว่าพอแล้วกับนโยบายการคืนสินค้าฟรีนี้ ซึ่งไม่น่าแปลกใจเลยเพราะเมื่อคุณพิจารณาดูแล้วจะพบว่ากลุ่มสินค้าเครื่องแต่งกายมีอัตราการส่งคืนสินค้าสูงสุดในบรรดาสินค้าทั้งหมด⁴ ภาคแฟชั่นก็เป็นผู้นําอีกครั้ง และเช่นเคยอุตสาหกรรมแฟชั่นก็กลับมาเป็นผู้นำเทรนอีกครั้งในการยกเลิกนโยบายนี้

ZARA, Boohoo และ Uniqlo ต่างเริ่มเรียกเก็บเงินจากผู้บริโภคสำหรับการคืนสินค้าในปีนี้ การตัดสินใจดังกล่าวกลายเป็นข่าวพาดหัวและก่อให้เกิดความไม่พอใจอย่างมากบน Twitter ซึ่งอาจไม่น่าแปลกใจ เพราะในยุคดิจิทัลที่ผู้คนคุ้นเคยกับเนื้อหาฟรีมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกควรกล้าหาญและพิจารณาการเรียกเก็บเงินสำหรับการคืนสินค้าอย่างจริงจัง Jeff Sward หุ้นส่วนผู้ก่อตั้ง Merchandising Metrics ได้กล่าวไว้

“ต้องมีการเรียกเก็บเงินสำหรับการคืนสินค้าอย่างแน่นอน” เขากล่าวกับ Retail Wire⁵ “การคืนสินค้าฟรีฟังดูดีเมื่อมีจุดประสงค์คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจในการจับจ่ายซื้อของออนไลน์ แน่นอนว่า [ตอนนี้] ลูกค้ารู้สึกสบายใจกับการช้อปปิ้งออนไลน์ ธุรกิจต้องหันกลับมาให้ความสำคัญกับผลกำไรและความยั่งยืนอีกครั้ง แน่นอนว่าลูกค้าสองสามคนอาจจะออกจากร้านไป แต่ลูกค้าอีกสองสามคนอาจมาที่ร้านบ่อยขึ้น ซึ่งจะเป็นผลลัพธ์เชิงบวกอย่างมาก”

บางคนไม่แน่ใจนัก “การเรียกเก็บเงินสำหรับการจัดส่งนั้นไม่เป็นไร แต่ค่าบริการเพิ่มเติมไม่ว่าจะเล็กน้อยแค่ไหนก็เป็นปัญหา” จอร์จาน เบนเดอร์ ที่ปรึกษาด้านการค้าปลีกกล่าว⁶

ด้วยเหตุผลที่สนับสนุนและคัดค้านการเสนอการคืนสินค้าฟรี เส้นทางใดจึงจะเหมาะสมกับธุรกิจของคุณ เรามีห้าประเด็นสำคัญที่จะช่วยในการตัดสินใจของคุณ อ่านต่อ...

1. แสดงให้ลูกค้าเห็นอย่างชัดเจนว่าพวกเขากําลังซื้ออะไร

อย่างแรกเลยคือการลดอัตราการส่งคืนสินค้าตั้งแต่แรก หากสินค้าที่ส่งถึงหน้าประตูบ้านของลูกค้าตรงตามความคาดหวัง ลูกค้าก็จะมีแนวโน้มที่จะส่งคืนสินค้าน้อยลง

ในหน้ารายการสินค้าของคุณ ให้ใส่รูปภาพที่มีความละเอียดสูงและข้อมูลจำเพาะโดยละเอียด หากเป็นสินค้าเฉพาะกลุ่มหรือใช้งานยาก ให้เพิ่มคู่มือวิธีใช้งานและวิดีโอแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ และใส่ส่วน "คำถามที่พบบ่อย" เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยที่สุด หากคุณมีงบประมาณมากพอก็ควรเพิ่มฟีเจอร์แชทสดบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณไปด้วย เพราะเป็นวิธีที่ดีในการช่วยให้ลูกค้าเลือกสินค้าที่เหมาะสม อย่าลืมแชร์รีวิวจากลูกค้าด้วย พูดง่าย ๆ ก็คือยิ่งคุณให้ข้อมูลได้มากเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น!

ผู้ค้าปลีกออนไลน์หันมาใช้เทคโนโลยีภาพเสมือนจริง (AR) มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การซื้อของลูกค้า เมื่อต้นปีนี้ IKEA ยักษ์ใหญ่ด้านเฟอร์นิเจอร์สัญชาติสวีเดนได้เปิดตัว IKEA Kreativ ในสหรัฐอเมริกา ซึ่งเป็นประสบการณ์การออกแบบเชิงโต้ตอบที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเห็นภาพว่าเฟอร์นิเจอร์ของ IKEA จะดูเป็นอย่างไรเมื่ออยู่ที่บ้านของตนเองผ่านสมาร์ทโฟน นอกจากนี้ แบรนด์แฟชั่นออนไลน์หลายแห่งยังนำเทคโนโลยีนี้มาใช้เพื่อให้ลูกค้าสามารถ “ลอง” เสื้อผ้าของตนเองได้แบบเสมือนจริงโดยอิงจากการวัดขนาดจริง

การศึกษาของ Alter Agents⁷ พบว่าสองในสามของผู้ซื้อออนไลน์กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะคืนสินค้าน้อยลงหากใช้ฟีเจอร์ AR เพื่อช่วยในการตัดสินใจ ดังนั้นคุณควรลองค้นคว้าข้อมูลนี้ดูบ้าง!

2. เปลี่ยนกลยุทธ์ด้านราคาของคุณ

หากคุณคำนวณแล้วพบว่าไม่สามารถเสนอบริการคืนสินค้าฟรีได้ ให้ลองพิจารณาว่าคุณสามารถ ลดต้นทุนในส่วนอื่นของธุรกิจได้หรือไม่ เครื่องคํานวณต้นทุนสินค้าที่จัดส่งของ DHL จะช่วยให้คุณเข้าใจค่าใช้จ่ายทั้งหมดของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นค่าขนส่ง ค่าจัดเก็บ หรือค่าธรรมเนียมศุลกากร (หากคุณส่งสินค้าระหว่างประเทศ) โดยการแจกแจงค่าใช้จ่ายของธุรกิจอย่างละเอียดและครบถ้วน คุณสามารถระบุได้ว่าสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายได้หรือไม่ และประหยัดได้ที่ใด ซึ่งการประหยัดดังกล่าวจะช่วยให้คุณเสนอบริการคืนสินค้าฟรีที่สำคัญยิ่งเหล่านี้ให้กับลูกค้าได้

3. ทําให้ช่องทางการขายของคุณทํางานร่วมกัน

หากคุณเป็น ผู้ค้าปลีกแบบ Omnichannel คุณมีโอกาสที่จะเปลี่ยนการคืนสินค้าให้กลายเป็นข้อได้เปรียบ หากคุณให้ลูกค้าออนไลน์ของคุณคืนสินค้าไปยังร้านค้าจริงของคุณ คุณก็อาจได้รับยอดขายพิเศษจากพวกเขาในขณะที่พวกเขาเดินอยู่ในร้านได้ ท้ายที่สุดแล้ว หากการซื้อครั้งแรกของลูกค้าไม่ประสบความสำเร็จ ก็เป็นไปได้ว่าพวกเขาจะมองหาทางเลือกอื่น และคุณต้องแน่ใจว่าลูกค้าจะเลือกทางเลือกใหม่นั้นจากธุรกิจของคุณ ทำนโยบายการคืนสินค้าของคุณให้มีความยืดหยุ่น ซึ่งอาจเป็นสิ่งที่คุ้มค่า!

4. คิดถึงเรื่องสิ่งแวดล้อม

แม้ว่าการถกเถียงเรื่องการคืนสินค้าฟรีมักจะเน้นที่ต้นทุนด้านโลจิสติกส์ แต่ก็ยังมีต้นทุนอีกประการหนึ่งที่ต้องพิจารณา นั่นคือต้นทุนต่อสิ่งแวดล้อม การที่สินค้าที่ใหญ่เกินไป โคมไฟสีผิด หรือกรอบรูปที่ไม่ค่อยดีซึ่งส่งคืนไปยังผู้ขายล้วนก่อให้เกิดการปล่อยคาร์บอนเพิ่มขึ้นในช่วงที่ผู้คนใส่ใจสิ่งแวดล้อมมากขึ้น ในความเป็นจริงแล้วจากการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ของ Cycleon พบว่าผู้บริโภคในสหรัฐฯ 64% ยินดีจ่ายเงินเพิ่มสำหรับการส่งคืนสินค้าหากเป็นการจ่ายให้กับผู้ให้บริการขนส่งที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม⁸

DHL Express ได้ตั้งเป้าหมายที่จะลดการปล่อยคาร์บอนที่เกี่ยวข้องกับโลจิสติกส์ทั้งหมดให้เป็นศูนย์ภายในปี 2050 ตั้งแต่การลงทุนในเชื้อเพลิงการบินที่ยั่งยืนไปจนถึงการใช้จักรยานไฟฟ้าในการจัดส่งไปจนตลอดเส้นทาง Big Yellow Machine กำลังเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม! ค้นพบวิธีที่เราสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณลดการปล่อยคาร์บอนจากการส่งคืนสินค้าได้ที่นี่

5. ค้นคว้าเกี่ยวกับตู้ล็อกเกอร์สำหรับรับพัสดุ

เนื่องจากอีคอมเมิร์ซกำลังเฟื่องฟู ตู้ล็อกเกอร์เหล่านี้จึงผุดขึ้นทั่วทุกที่เพื่อให้ลูกค้าออนไลน์มารับพัสดุในเวลาที่สะดวก (แทนที่จะต้องรออยู่ที่บ้านทั้งวัน) นอกจากนี้ยังสามารถใช้เป็นโซลูชันที่ดีสำหรับการส่งคืนสินค้าได้อีกด้วย ตู้ล็อกเกอร์สำหรับรับพัสดุช่วยให้พันธมิตรผู้ให้บริการขนส่งของคุณสามารถรับพัสดุที่ส่งคืนของลูกค้าได้มากขึ้นจากสถานที่เดียว ช่วยลดการปล่อยคาร์บอนจากยานพาหนะ และแน่นอนว่าช่วยลดต้นทุนด้วย

DHL เปิดตัวตู้ล็อกเกอร์สำหรับรับพัสดุอัตโนมัติแห่งแรกในปี 2544 ปัจจุบันมีตู้ล็อกเกอร์หลายพันตู้ทั่วโลก เปิดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเพื่อความสะดวกของลูกค้า นอกจากนี้ DHL ยังมีจุดบริการในสถานที่ที่สะดวก เช่น ร้านค้าริมถนน ซึ่งลูกค้าของคุณสามารถส่งคืนสินค้าได้ มาดูกันว่าตู้ล็อกเกอร์เหล่านี้จะช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไรที่นี่

โปรดจำไว้ว่าการมอบประสบการณ์การส่งคืนสินค้าที่ดีให้กับลูกค้าไม่ได้หมายถึงแค่ต้นทุนเท่านั้น แต่ลูกค้าต้องการความสะดวกและโปร่งใส ด้วย DHL Express ทั้งคุณและลูกค้าของคุณจะได้รับการติดตามสถานะของสินค้าที่ส่งคืนอย่างครบถ้วน และมั่นใจได้ว่าสินค้าจะถึงปลายทางตรงเวลาและครบถ้วน เริ่มต้นการเดินทางของคุณกับผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซระดับโลกได้ที่นี่