10 façons de renforcer la confiance des consommateurs dans le commerce électronique

Cela peut prendre quelques millisecondes pour que certains consommateurs décident que votre site Web ne leur plaît pas. D’autres pourraient s’attarder pendant une minute ou deux avant d’arriver exactement à la même conclusion.

Quoi qu’il en soit, vous les avez perdus. Pourquoi ? Les raisons potentielles pourraient inclure n’importe quoi, de la navigation encombrante à une fenêtre contextuelle irritante qui ne disparaît jamais. Un point commun est souvent un manque de confiance.

Malheureusement, il n’y a pas de modèle magique qui donnera à votre site Web une formule de visite / commande / répétition garantie. Mais il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire pour aider à susciter la confiance des clients. Et là où il y a confiance, il y a commerce.  Voici nos meilleurs conseils pour établir la confiance avec les clients.

1. Inclure des témoignages

Si vous recevez de très bons commentaires d’un client satisfait, ne soyez pas timide à l’idée de l’utiliser. Trois à dix mots maximum. Incluez une photo de la personne si possible. Les témoignages de célébrités sont plus difficiles à obtenir, mais peuvent valoir leur poids virtuel en or quand il s’agit de confiance en la marque. Vous avez du mal à obtenir des témoignages ? Montrez que vous êtes ouvert à cela et encouragez les commentaires. Assurez-vous que c’est du côté positif en faisant un effort supplémentaire dans votre approche de la livraison.

2. Soyez franc au sujet des accusations

Même si un client a investi beaucoup de temps dans le choix d’un produit sur votre site Web et est prêt à payer, un temps de charge inattendu sur la page de paiement le fera partir en un clin d’œil. Donc, s’il y a des taxes, des frais d’emballage ou des frais d’expédition à payer, indiquez-les explicitement dès le début du processus de commande. Trouver les meilleures options de livraison pour vos consommateurs est essentiel. 

3. Faites ce que le client attend

Expliquez clairement aux visiteurs ce qui se passera lorsqu’ils cliqueront sur des onglets, des liens et des call to action. Si vous avez demandé aux gens de s’inscrire à une newsletter mensuelle, par exemple, résistez à la tentation de les contacter plus fréquemment que cela.

4. Mettez un lieu sur un nom

Il est important que les clients sachent que, bien que vous soyez une entreprise en ligne, vous avez une présence physique. Assurez-vous donc que vos pages « À propos de nous » ou « Contactez-nous » incluent des informations d’identification telles qu’un numéro de contact, une adresse e-mail et, idéalement, une adresse réelle.

5. Évitez les photos d'archive

Cherchez assez longtemps et assez bien (sans parler de payer assez) et vous trouverez peut-être des photos de banques d'images qui sont plus ou moins appropriées à votre entreprise. Mais pourquoi ne pas opter plutôt pour un look totalement unique et authentique ? Les photographies prises par un professionnel vous donnent plus de contrôle et vous permettent de développer et d’amplifier votre propre identité visuelle. 

6. Soyez un endroit sûr pour les acheteurs

Les questions de sécurité et de confidentialité sont extrêmement importantes pour les acheteurs en ligne, même avec des détaillants établis comme Amazon. Il est donc extrêmement important de rassurer les clients sur le fait que leurs coordonnées ne seront pas utilisées à d’autres fins. Publiez votre politique de confidentialité client et affichez votre symbole de certificat SSL, et envisagez d’utiliser des plateformes de e-commerce reconnues telles que Magento¹ ou Shopify².

7. Affichez vos réseaux sociaux

L’affichage de comptes de réseaux sociaux peut améliorer la crédibilité de votre site Web de e-commerce et gagner la confiance des clients. Inversement, une absence de toute activité sur les réeaux sociaux est susceptible de déclencher des signaux d’alarme dans l’esprit des clients potentiels.  Avoir une présence sur les réseaux sociaux donnera aux influenceurs  l’occasion de promouvoir votre produit, ce qui peut devenir extrêmement précieux pour la façon dont votre marque est perçue par vos consommateurs.  

8. Offrez une réassurance après-vente

Cela inclut des choses comme le suivi des commandes en ligne, les notifications par e-mail, les alertes SMS et les confirmations de livraison. Vous devez également permettre aux clients d’obtenir facilement des réponses à toutes les questions post-achat qu’ils pourraient avoir sur le fonctionnement d’un produit. Et, s’ils ont des raisons de retourner un produit, les acheteurs doivent savoir que le processus sera rapide et facile. Fournir un excellent service client attirera les consommateurs sur le site, aidant à créer un client qui revient régulièrement.  

9. Donnez le bon ton

Si vous vendez du matériel médical, vous ne voulez probablement pas passer pour un commerçant de rue. De même, un ton sec et étouffant serait inapproprié pour un site Web proposant la location de châteaux gonflables. Cela semble évident, mais trouver le bon ton est un élément crucial de la construction de votre marque. Cela ne devrait pas être quelque chose auquel vous faites simplement confiance à l’instinct.

10. Ne pas trop parler de « confiance »

Tout comme les compagnies aériennes ne font jamais de publicité sur la base de la sécurité de leurs avions, vous ne devriez pas trop insister sur la fiabilité de votre entreprise. Des références explicites à votre confiance et à votre honnêteté à votre marque ne feront que semer le doute. Établissez la confiance avec vos consommateurs d’une manière plus subtile et efficace en ligne.