Si estás ejecutando un sitio web de comercio electrónico, el chat online puede darte un impulso de ventas. Pero, ¿qué es y cómo hacerlo bien?
Estás en Internet tratando de comprar un seguro de automóvil. Has estado luchando con el sitio de la compañía por un tiempo; simplemente no puedes encontrar lo que estás buscando. Es frustrante, pero justo cuando estás a punto de irte, aparece una pequeña caja en la esquina de la pantalla. "Hola, mi nombre es Jack..."
El chat online es una función dentro de nuestro sitio web que los visitantes pueden activar y conectarse inmediatamente, a través de una ventana de chat, contigo, un representante en vivo de nuestra empresa. Puedes comenzar una conversación en tiempo real.
No es sorprendente que los beneficios de esto sean numerosos. En primer lugar, el chat te da a ti y a tu negocio digital una voz humana. Piensa en ello como un embajador online para tu empresa, listo con solo hacer clic en un botón: una función de servicio al cliente súper disponible.
Vale la pena señalar que la mayoría de las conversaciones de chat son realizadas principalmente por robots. Si me preguntas algo que no puedo responder, te remitiré a un humano, por lo que tu empresa tendrá que proporcionar un respaldo humano adecuado en todo momento.
Humanos y robots, trabajando juntos
"La mayoría de las soluciones de chat web comienzan con un saludo automatizado", dice Paul Ives, consultor senior de estrategia de la empresa de tecnología de servicios al cliente Now Interact, "pero la próxima interacción generalmente será de un humano".
La tecnología detrás de los chatbots se está desarrollando rápidamente y se está volviendo cada vez más hábil para simular de manera convincente la interacción humana. Gracias a sofisticados sistemas de procesamiento del lenguaje natural, y buscando activadores de palabras clave y extrayendo respuestas relacionadas de una base de datos, basada en parte en la página de preguntas frecuentes de una empresa.
Pero, ¿funciona realmente?
"Desde una perspectiva de servicio, el chat es una gran herramienta", continúa Paul Ives de Now Interact, "reduce el costo de servicio; puede ayudar a resolver problemas de servicio al cliente de bajo nivel; niega la necesidad de esperar en la temida cola telefónica IVR (respuesta de voz interactiva), y usted, el cliente, obtiene lo que desea mucho más rápido ".
"Los chatbots realmente brillan cuando se trata de problemas de servicio de bajo nivel: pueden intentar responder a los problemas más simples, luego detectar si no se ha logrado una resolución y traer un agente de chat en vivo".
De hecho, la investigación de Forrester encontró que el 44% de los consumidores en línea dicen que tener preguntas respondidas por una persona "real" mientras está en medio de una compra en línea es una de las características más importantes que un sitio web puede ofrecer. Si el cliente está buscando ayuda adicional e información sobre un producto o servicio, tendrá preguntas. El chat en vivo te permite intervenir en un momento crucial e influir positivamente en la decisión de compra.
Los chats enfrentan el desafío de comunicarse con una diversidad que se sienta humana, utilizando la Inteligencia Artificial para adaptarse, de manera que puedan resolver consultas específicas que respondan a la pregunta del cliente o diferir sin problemas a un humano. La investigación de 'Definiendo la edad humana: una reflexión sobre el servicio al cliente en 2030' por el profesor James Woodhuysen ha descubierto que casi dos tercios de los usuarios (63%) están felices de ser atendidos por un chatbot, siempre y cuando el chatbot pueda escalar a un humano cuando sea necesario. El toque humano es vital: tres cuartas partes (76%) quieren que el contacto humano siga siendo parte de su experiencia de servicio al cliente.
El chat en vivo también puede marcar cuando los clientes con los que has interactuado anteriormente regresan a tu sitio web, para que puedas continuar las conversaciones. Después de todo, el software recordará a un cliente que regresa mejor que el dependiente más hábil.
A través de conversaciones de chat online, el software reconocerá los puntos débiles recurrentes de los clientes. Puedes retroalimentar estos problemas a tu negocio, lo que a su vez te permite realizar cambios y mejorar. Para las startups en particular, que se abren camino a tientas a través de nuevos territorios y aprenden exactamente lo que quieren sus clientes, dicha información es invaluable.
Conoce a tus clientes
Al agregar un paso de registro a tu función de chat online, puedes adquirir algunas características básicas sobre tu cliente, por ejemplo, edad, sexo, ubicación. El representante de chat puede ver esta información y adaptar su conversación en consecuencia. No es de extrañar que una encuesta de Emarketer descubriera que el 63% de los clientes tienen más probabilidades de regresar a un sitio web que ofrece chat en vivo.
Estos datos demográficos de los clientes se pueden guardar para ayudarte a crear un perfil más amplio de tus visitantes, sus hábitos de compra y comportamientos, datos invaluables que ayudarán a que tu negocio tenga éxito. Al conocer a tu audiencia y lo que quieren, puedes crear productos y servicios que respondan a sus necesidades.
Es una tecnología sorprendentemente rentable. Por ejemplo, LiveChat, uno de los hosts líderes de la industria, cobra desde US $16 al mes por asiento (el asiento es un agente conectado) por el software de chat en vivo, que permite saludos automatizados, respuestas preescritas y personalización del chat. Naturalmente, agregar características y asientos adicionales aumenta el precio, pero un modelo básico sigue siendo una inversión asequible para las empresas con un presupuesto modesto. La multitarea impulsa una mayor eficiencia de costos: los agentes de chat en vivo pueden lidiar con varias conversaciones a la vez, lo que no es posible cuando interactúas por teléfono.
Haz que el chat cuente
Una vez que hayas integrado Live Chat en tu sitio web de comercio electrónico, sin duda querrás medir el éxito del mismo en términos de ventas generadas. Muchas plataformas de chat en vivo ofrecen herramientas de análisis que te brindan un desglose de los resultados, como la cantidad de saludos que llevaron a las conversaciones y la cantidad de conversaciones que llevaron a las ventas. Esta información te mostrará qué técnicas de ventas fueron las más efectivas, para que puedas modificar tu estrategia en consecuencia.
Pero para cualquiera que busque aumentar las tasas de conversión, aquí hay un recordatorio saludable de Paul Ives en Now Interact de que el chat en vivo tiene que ver con el servicio: "Hemos descubierto que el chat en vivo no se compara tan bien con el teléfono cuando se trata de conversión. Al final del día, a la gente todavía le gusta hablar. Pero Live Chat es un gran canal de servicios".
