Věřte mi, jsem prodejce elektronického obchodu

13. srpna 2018 7minutové čtení

Sdílejte na sociálních sítích

Sdílet

Víte, že se vám dá věřit. Každý, kdo vás zná, ví, že se vám dá věřit. Ale co všichni ti, kteří to nedělají?

Možná jste vynalezli nezamotané kabely, oblečení, které činí nositele neviditelným, nebo solární jetpack. A co víc, skutečně fungují. Dokončujete své webové stránky, sedíte a čekáte, až se objednávky zaplaví.

Pokud však návštěvníci vašeho webu nemají alespoň mírnou důvěru ve vaši firmu, možná budete muset nechat šampaňské na ledě. V e-commerce vše závisí na důvěře.

Samozřejmě existuje řada relativně jednoduchých věcí, které můžete udělat, abyste zlepšili svou pověst elektronického obchodu a aby vaše podnikání vyzařovalo důvěru a integritu. Pravděpodobně už je děláte. Rychlé opravy jako:

Mějte dobrou výkladní skříň

První dojem se počítá, takže se ujistěte, že vaše webové stránky mají silný, přehledný design a snadnou navigaci.

Zapoťte malé věci

Pamatujte, že maloobchod je detail. Věnujte tedy pozornost pravopisu a gramatice. Pokud neznáte své dvojtečky od svých apostrofů, najděte někoho, kdo to dělá.

Staňte se svým vlastním mystery shopperem

Navštěvujte své webové stránky pravidelně, abyste se ujistili, že vše zůstane čerstvé a aktuální.

Od bezpečných platebních metod až po integraci sociálních médií existuje mnoho dalších triků, které můžete implementovat, abyste uklidnili návštěvníky. Nejdůležitější zbraní ve vaší výzbroji důvěry je však stále důležitější globální recenzní platforma jménem Trustpilot.

Two women looking at each other's phones

Lidé, kterým zákazníci věří nejvíce, jsou jiní zákazníci

Logo Trustpilot se stává známým pohledem na webových stránkách prodávajících vše od papírnictví až po automobilové díly. Ve skutečnosti ji používá více než 180 000 podniků po celém světě a od svého založení v roce 2007 publikovala více než 10 milionů spotřebitelských recenzí. Jeho růst je poháněn jednou pravdou: že lidé jsou nesmírně uklidněni názory a zkušenostmi druhých.

Trustpilot je jako Tripadvisor pro elektronický obchod

Review being shared on a furniture website

TrustPilot je web třetí strany, který umožňuje společnostem a zákazníkům registrovat se a zveřejňovat recenze. Podobně jako TripAdvisor funguje pro svátky a zážitky, zákazníci mohou jít na Trustpilot a ohodnotit Vaše produkty a služby z pěti hvězdiček a zanechat další komentář.

Je to užitečné pro zákazníky - a všechny důkazy ukazují, že je to naprosto nezbytné pro online prodejce.

Podle průzkumu Bright Local z roku 2015 nyní 92 % spotřebitelů čte online recenze místních podniků (oproti 88 % v roce 2014) a spotřebitelé si vytvářejí názory na podniky rychleji než kdy jindy – 40 % uvádí, že si musí přečíst pouze 1–3 recenze (oproti 29 % v roce 2014).

Stejný průzkum zjistil, že ohromujících 97% lidí ve věku 18-34 let čte online recenze, aby se dozvěděli o místní firmě. Dokonce i mezi lidmi staršími 55 let, což je nejméně aktivní věková skupina pro vyhledávání na internetu, to bylo 90 %.

"Na světě je jen jedna věc horší, než když se o ní mluví..."

A o tom, jak řekl Oscar Wilde, se nemluví. Takže jako e-business má smysl, abyste požádali zákazníky, aby zanechali recenzi.

Podle zprávy společnosti Trustpilot "Jak spotřebitelé používají recenze dnes", zatímco 14% spotřebitelů je "velmi pravděpodobné", že napíše nevyžádanou recenzi, toto číslo se více než zdvojnásobí na 29%, pokud jsou vyzváni k odeslání recenze společností.

Zpráva objevila další významná fakta, jako například:

19 % spotřebitelů si přečte recenzi předtím, než navštíví webové stránky společnosti
Většina spotřebitelů (asi 57 %) používá vyhledávače, aby tyto recenze našla
79 % spotřebitelů chce, aby společnosti reagovaly na negativní recenze
89 % kontroluje recenze alespoň někdy, když nakupují
47% spotřebitelů kontroluje online recenze na webových stránkách značky, než vloží položky do košíku. Jinými slovy, spotřebitelé kontrolují, co si předchozí zákazníci myslí o produktech, zatímco aktivně nakupují

Snad nejvýmluvnější statistikou je, že celkově maloobchodníci, kteří na svých stránkách zobrazují hodnocení, zaznamenávají nárůst míry konverze o 270%.

Důvěřovat. Nemůžete na to dát cenu.

Person leaving a company review on smartphone

Nemůžete zaručit, že všechny recenze vašeho báječného produktu budou pozitivní ("Váš neviditelný plášť byl k ničemu. Hlavní líčení je příští týden."). Ale tím, že odpovíte na recenzi, kde je to vhodné, nabídnete opravu nebo vrácení peněz, ukážete, že máte zájem o své zákazníky a o to, co říkají. Kompetentní zpracování opravy nebo procesu vrácení peněz je zásadní pro budování důvěry se spotřebitelem.

Stejně důležité je, že bez ohledu na to, co lidé říkají v průzkumech, vědecký výzkum publikovaný v Asociaci pro psychologickou vědu naznačuje, že lidé upřednostňují produkty s více recenzemi, bez ohledu na hodnocení hvězdičkami.

Ve skutečnosti lidé s větší pravděpodobností kupují produkty v rozmezí 4,0 až 4,7 hvězdiček než produkty s dokonalým pětihvězdičkovým skóre.

Alternativy k Trustpilot

S více než 500 000 novými recenzemi zveřejněnými každý měsíc na svých komunitních webových stránkách je Trustpilot přední globální online komunitou recenzí pro online nakupování. Ale není jediný. Mezi další jména – včetně některých trochu zvláštních – patří Feefo, Yotpo, Bazaarvoice, Powereviews a další.

Ale pokud jde o rozsah, růst a, ano, důvěru, prodejce elektronického obchodování by si musel dvakrát rozmyslet, než by Trustpilot propustil.