Co je zákaznický servis, když se ve skutečnosti nesetkáváte se svými zákazníky tváří v tvář? Jakmile se vám podaří přimět potenciální zákazníky, aby navštívili vaše stránky, jak je převedete na kupující a přimějete je, aby se vraceli pro další?
Vytvoření skvělého vztahu se zákazníkem je samozřejmě klíčové, takže zde je několik jednoduchých kroků k nastavení rámce pro služby zákazníkům, který bude vyplácet dividendy pro vaše podnikání a udržet vaše zákazníky spokojené.
Specialisté na řízení vztahů se zákazníky Zendesk uvedli, že 62% zákazníků B2B a 42% zákazníků B2C se vrátilo k nákupu po dobré zkušenosti se zákaznickým servisem. To ukazuje, že dobře naplánovaný přístup k péči o zákazníky může zvýšit pověst vaší firmy a také zvýšit dlouhodobou hodnotu a udržení zákazníků.
Zacházejte se svým webem jako s dílnou
Zdá se to zřejmé, ale špatné webové stránky jsou jako špatně řízený nebo zanedbaný obchod - mohou odvrátit zákazníky během několika sekund. Nefunkční odkazy, překlepy a špatné fotografie mají okamžitý a negativní dopad na důvěru ve vaše služby nebo produkty a mohou odradit potenciální prodej.
Vytvořte důvěru, podpořte touhu, generujte akci
Obsah webových stránek by měl tvrdě pracovat, být informativní, vytvářet zapojení a řídit akci. Například přesvědčivá kopie produktu zaměřená na zákazníka může být rozhodující v bodech zvratu v procesu placení. Například špičkový digitální marketér Neil Patel odhaduje, že až 35 % opuštěných nákupních košíků by mohlo být získáno zpět zlepšením procesu placení. To je obrovských 260 miliard dolarů, které by mohly být získány zpět ze současných "ztracených" prodejů, podle nedávného výzkumu provedeného Baymard Institute. Samozřejmě, jakmile kupující potvrdí prodej, bude více nakloněn poskytnout vám další informace.
Vyplatí se mít věci snadné
Více než třetina opuštění nákupního košíku nastává, když je potenciální zákazník požádán, aby se před nákupem zaregistroval nebo zaregistroval na webových stránkách. Proč tedy stavět bariéru, která blokuje nákupy? Umožněte novým zákazníkům dokončit transakci bez problémů jako host a je velmi pravděpodobné, že se budou vracet pro další. Ve svém poprodejním kontaktu můžete použít pravidla péče o potenciální zákazníky, abyste podpořili další prodej a získali užitečná data pro pozdější cílení.
Buďte responzivní a poskytněte svým zákazníkům nejlepší online zážitek
Především se ujistěte, že vaše webové stránky jsou citlivé a uživatelsky přívětivé pro použití na smartphonech, tabletech i stolních počítačích. Nejnovější statistiky společnosti OuterBox ukazují, že smartphony jsou nyní preferovaným nákupním zařízením a představují více než 40% všech globálních transakcí elektronického obchodování, takže se ujistěte, že vaše webové stránky jsou připraveny vzít si kus tohoto koláče elektronického obchodování.
Přidávejte hodnotu pro rozvoj vztahů se zákazníky
Existuje řada jednoduchých, nákladově efektivních způsobů, jak přidat vnímanou hodnotu vaší online službě, které ukazují, že jste ochotni jít nad rámec svých konkurentů. Úspěšné strategie zahrnují speciální slevy, pokud zákazník poskytne e-mailovou adresu, nabídku bezplatného P&P na další objednávku atd. Usnadněním procesu vracení zboží se také vybuduje důvěra se spotřebitelem a prokáže spolehlivost prostřednictvím jednoduchých postupů. Obchodní případové studie DHL Express ukazují, že přidávání praktických, zábavných nebo promyšlených doplňků k online objednávkám může budovat loajalitu zákazníků a jít dlouhou cestu směrem k budování budoucích prodejů.
Sklízejte odměny sociálních sítí v roce 2018
Pokud ještě nejste v hustém dění, nyní je čas využít sílu "To se mi líbí" a "Sdílet" na sociálních médiích. Zpráva společnosti ValueWalk ukazuje, že společnosti, které využívají sociální média, nyní generují zhruba 2,4 milionu USD každou minutu prostřednictvím elektronického obchodování.
Facebook, Instagram, Pinterest a Twitter společně pomáhají generovat příjmy ve výši více než 40 000 USD každých 60 sekund. Odhaduje se, že v roce 2018 bude uživateli sociálních médií 2,5 miliardy lidí. Pokud chcete využít tohoto obrovského publika, vypracujte svou sociální strategii a zveřejňujte příspěvky.
Dejte lidský dotek online zákaznickému servisu
Použijte nástroje živého chatu na svých webových stránkách a vaše firma se může začít smysluplně (a ziskově) spojovat se zákazníky. Váš tým zákaznických služeb se může v reálném čase zapojit, když je lidé navštíví, rychle reagovat na dotazy a obohatit zkušenosti zákazníků s online nákupem.
Individuální interakce se zákazníkem vytváří důvěru a jistotu ve vašem podnikání nebo produktu a odstraňuje veškeré nejistoty, které by mohly ohrozit potenciální prodej. Econsultancy uvádí, že přidání funkce živého chatu na webové stránky může vést k 92% spokojenosti s přijatou službou.
Budujte důvěru a prodej pomocí online recenzí
Sociální média a online pověst mohou být silnou dynamikou pro zisk v elektronickém obchodování. Stále více lidí kontroluje online recenze před nákupem a důvěřuje zpětné vazbě, kterou čtou online, stejně jako osobním doporučením.
Podle výzkumu společnosti Zendesk až 88% lidí uvedlo, že online recenze zákaznického servisu ovlivnila jejich rozhodnutí koupit. Je jasné, že dopad dobrého zákaznického servisu na celoživotní hodnotu zákazníka by neměl být podceňován.
Pokud děláte online zákaznický servis správně, registrace k softwaru třetích stran, jako je TrustPilot , může zlepšit pověst vaší firmy a poskytnout vám bezplatný ústní marketing - aniž by od vás vyžadovala další práci. Mluví za vše, když si vaši spokojení zákazníci najdou čas, aby zpívali chválu. Podívejte se na náš článek o roli důvěry v e-commerce.
Dobrý online zákaznický servis znamená dobrý online zisk
Často se říká, že lidé s větší pravděpodobností sdílejí špatné zkušenosti se zákaznickým servisem než dobré, takže stojí za to postarat se o každého návštěvníka vašeho webu. Zaměření na váš online zákaznický servis je vítěznou strategií, pokud chcete proměnit příležitostné prohlížeče v nadšené kupce.
