Comment améliorer votre service client avec DHL Packstations

Si vous êtes un e-commerçant, les DHL Packstations sont votre arme secrète pour garantir à vos clients une expérience de livraison positive. Alors, quels sont-ils et quels avantages peuvent-ils donner à votre entreprise ? Lisez la suite pour découvrir.

Le service que vous offrez à vos clients ne devrait pas se terminer une fois qu’ils ont cliqué sur « acheter ». Pour assurer un bon parcours utilisateur du début à la fin, vous devez examiner attentivement les options de livraison que vous proposez à la caisse. Considérez ces statistiques : 50% des acheteurs en ligne disent qu’ils ont déjà abandonné leur panier parce que les choix de livraison proposés n’étaient pas satisfaisants¹, tandis que 66% ont acheté des produits d’un détaillant plutôt qu’un autre parce qu’il offrait plus d’options de livraison².

En ce qui concerne la livraison, les e-commerçants veulent du choix, de la flexibilité, de la rapidité et la commodité de choisir exactement quand et où leurs commandes arriveront.

Bien qu’il soit assez facile pour les vendeurs e-commerce d’intégrer les options de livraison à la demande et express, il y a toujours une partie cruciale de l’équation que le commerçant ne peut pas contrôler : le client (ou du moins quelqu’un) doit être à la maison pour recevoir le colis. Et c’est là que les livraisons du dernier kilomètre peuvent devenir délicates. 

Certes, la pandémie a atténué une partie de ce problème, beaucoup d’entre nous étant maintenant plus que jamais à la maison. Mais cela a également entraîné des problèmes d’hygiène et une demande accrue de livraisons sans contact. En outre, des solutions logistiques sont nécessaires pour gérer les colis livrés dans les bâtiments résidentiels, les bureaux, les universités, les bâtiments commerciaux et plus encore.

Alors que le monde est maintenant en train de revenir lentement à la normale (quel qu’il soit), l'ecommerce est là pour rester, ce qui signifie que les détaillants en ligne se tournent de plus en plus vers des technologies intelligentes et automatisées pour gérer l’exécution et les livraisons, en particulier en ce qui concerne la logistique du dernier kilomètre. Entrez, consignes de colis. 

Que sont les consignes de colis?  

Les consignes de colis sont des machines automatisées où les clients d’e-commerce peuvent faire livrer et stocker leurs achats en toute sécurité jusqu’à ce qu’ils les récupèrent au moment qui leur convient. Ils n’ont pas à s’inquiéter d’être à la maison pour recevoir la livraison, ou de la laisser à un voisin avec lequel ils peuvent se sentir mal à l’aise. Les consignes se trouvent généralement dans des endroits populaires et très fréquentés – tels que les gares, et sont souvent accessibles 24/7. Les consignes de livraison sont généralement déverrouillées via un code envoyé sur le compte e-mail ou le téléphone portable du client après avoir passé la commande, éliminant ainsi la nécessité d’une signature à la livraison.

Certaines consignes sont réfrigérées, ce qui signifie qu’ils peuvent être utilisés pour stocker des produits alimentaires. Pendant la pandémie, un nombre record de consommateurs ont acheté leurs produits d’épicerie en ligne comme moyen de magasinage plus sûr, ce qui a stimulé la demande de consignes frigorifiques. 

Surtout, les consignes de colis sont gratuites pour les clients. Les coûts sont parfois liés au contrat entre un détaillant et une entreprise de messagerie, mais la valeur et la fidélité acquises en offrant aux clients cette option de livraison rend l’investissement rentable pour les commerçants.

Consignes de colis : un instantané global

Dans certains pays, les consignes de colis font partie de la vie quotidienne. Selon une étude de l’IPC, les machines à colis automatisées semblent être les plus populaires en Finlande, au Danemark et en Chine, utilisées pour jusqu’à 43% de toutes les livraisons de colis⁴.

En Chine, le e-commerce se développait à un rythme si rapide – en 2018, les volumes e-commerce augmentaient de 40 à 50 % par an⁵ – qu’un réseau de livraison hors domicile devait être développé rapidement. La culture urbaine chinoise est occupée, de sorte que les acheteurs en ligne utilisent souvent leur adresse professionnelle comme adresse de livraison. Ce n’est pas un problème dans les petits lieux de travail, mais dans les grands immeubles de bureaux, les chauffeurs de messagerie ne sont pas autorisés à passer la réception. Ainsi, le livreur appellera le destinataire, qui pourra demander que le colis soit déposé dans une consigne de colis à proximité. Si le client ne répond pas à l’appel téléphonique, l’envoi sera également livré à un casier à une consigne à colis à proximité.

On estime que la Chine compte environ 310 000 installations de consignes⁶. Certains appartiennent à China Post, d’autres ont été construits par des e-commerçants (le géant chinois du marché JD.com, par exemple, en compte 50 000 dans le pays⁷). Avec la croissance rapide du marché chinois du e-commerce, il ne fait aucun doute que le nombre de consignes de colis continuera également de croître.

En Occident, il y a aussi une demande croissante de casiers à colis. En Amérique du Nord, cette demande est stimulée par l’augmentation du vol de colis à domicile, qui n’a jamais été aussi élevé – on estime qu’environ 1,7 million de colis sont volés ou perdus chaque jour à travers le pays, tandis qu’un Américain sur trois déclare avoir au moins un colis volé⁸. En réponse, Amazon a introduit des consignes de colis dans 900 villes pour offrir aux clients un moyen plus sûr de recevoir leurs livraisons. 

En Allemagne, les consignes de colis de DHL – appelés Packstations – sont particulièrement populaires : en juin 2020, le leader de la logistique a célébré l’ouverture de sa 5 000e Packstation dans le pays. Ceux qui ont un compte client DHL peuvent voir leur colis envoyé à une station de leur choix et recevront un SMS ou un e-mail avec un code unique pour déverrouiller la consigne. Ils ont ensuite sept jours civils pour le récupérer. Ils peuvent même faire rediriger leurs colis vers une station de conditionnement DHL locale à court terme, même jusqu’à 4 heures du matin le jour de la livraison. Comment cela se passe-t-il pour la livraison à la demande ?

« Les détaillants doivent considérer l’expédition comme un élément essentiel de leur activité, sinon ils risquent d’être laissés pour compte. L’expérience d’expédition d’une marque peut avoir autant de poids que le marketing ou les produits eux-mêmes. Consacrer du temps et de l’argent à connaître les attentes des clients en matière d’expédition n’est peut-être pas en tête de liste des priorités, mais la recherche montre qu’il a le potentiel de livrer des acheteurs réguliers et d’augmenter les ventes. » - Mark Adams, vice-président chez BigCommerce⁹

Comment démarrer avec les consgines à colis: trois conseils pour une livraison vraiment à la demande

Faites vos recherches

Les préférences des clients pour les options de livraison diffèrent selon le marché. Par exemple, lorsqu’il s’agit de retourner des articles, 37 % des Européens préfèrent déposer leurs marchandises à un point de dépôt (PUDO), contre 28 % des consommateurs américains¹⁰. Alors, faites vos recherches pour trouver le(s) service(s) le plus demandé dans votre marché cible – qu’il s’agisse de livraison à domicile, de livraison sans contact, de casiers à colis ou de points de service (voir ci-dessous) – puis intégrez-les à la caisse. N’oubliez pas que plus vous pouvez offrir de choix à vos clients, y compris des options de paiement, plus ils seront heureux.  

N’oubliez pas les retours

C’est un fait malheureux pour les vendeurs de e-commerce que ce qui sort peut également revenir. Environ 25 % de tous les produits achetés en ligne sont retournés et ce chiffre augmente encore dans le secteur de l’habillement¹¹.

Les retours sont pénibles, mais le service de retour que vous offrez à vos clients ne doit pas être ignoré : 56% des consommateurs ont été dissuadés de magasiner chez un détaillant de commerce électronique en raison de sa politique de retour en ligne¹². En bref, si vous ne rendez pas le service transparent et sans stress, vous risquez de perdre complètement le client.

Les Packstations de DHL assurent un service de retour simple et pratique, même pour les expéditions internationales. Les clients achètent simplement une étiquette pour leur colis directement auprès de la Packstation ou joignent un certificat de retour. Ils scannent ensuite le colis et le placent dans le compartiment, avant de recevoir un reçu avec un numéro de suivi. C’est aussi simple que ça!

Pensez également aux points de service

Toujours sur le thème de la commodité, les points de service DHL Express sont une autre solution de livraison pratique. Ce sont des endroits, à travers le monde, où vos clients peuvent faire détourner leurs colis pour les ramasser au moment de leur choix. Ces points de service se trouvent généralement dans des endroits populaires, tels que les magasins de rue, les plus pratiques pour les clients. Ils peuvent également envoyer des retours de cette façon. Ajouter cette option à la caisse de votre site de e-commerce est un moyen sûr de satisfaire vos clients !

En fin de compte, rappelez-vous que la commodité et la facilité sont ce qui compte pour vos clients lorsqu’il s’agit de livraison et de retours. Et c’est là que DHL peut vous aider. Partout dans le monde, les solutions logistiques de DHL sont prêtes et attendent de donner un coup de pouce à votre entreprise de e-commerce alors contactez un représentant commercial dès aujourd’hui pour commencer.